一、运行情况
3月份热线全渠道共接电96243通，同比增加9.93%。直接答复78505通，直接答复率81.57%；立件办理17738件，同比增加1.96%，已办结11765件；接通率98.89%，按时反馈率93.32%，一次办结率95.84%，一次回访满意率88.37%。
（一）诉求来源
96243通群众诉求中，12345热线受理51189通，立件转办15996件。其中，省网平台转办1008件，同比下降0.79%，占比6.30%；市12345热线转办14921件，同比增幅1.92%，占比93.27%；市长信箱受理32件，同比增幅113.33%；抖音短视频等网络平台共受理35件。
12333人社咨询热线受理19806通，同比增幅4.54%，诉求占比20.58%；12328交通服务热线受理2125通，同比增幅17.66%，诉求占比2.21%；12366税务分中心热线受理13456通，同比增幅22.34%，诉求占比13.98%；12315消费维权热线受理9667通，同比增幅8.08%，诉求占比10.04%。
（二）诉求类型
96243通群众诉求中，投诉类来电72346通，占比75.17%；咨询类来电19617通，占比20.38%；求助类来电3792通，占比3.94%；意见建议类来电488通，占比0.51%。
（三）社会治理平台运转情况
各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项5474件。其中：12345热线推送1614件，占比29.48%；基层上报3827件，占比69.91%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患33条，占比0.60%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计1614件，按时反馈率99.88%，各县区“两难”问题解决率82.79%。
（四）省12345热线平台案件办理情况
共接办省网平台交办工单1008件，办结758件，正在办理250件。按期办结率100%、满意率83.46%。省派工单主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计171件，占比达17%。
（五）“12345+网信”办理情况
3月份，“热线+网信”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响的问题。共监测网络舆情问题线索25条，移交市委网信办5条；接收市委网信办移交线索35条，立件交办32件，办结21件，办理中9件。如，光山县城区大面积停水、潢川县东方物流港3号楼电梯停运等问题。经热线中心紧急交办，均已处理完毕，保障群众合法权益，防止不良舆情扩大范围。
（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况
3月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共45件，正在办理中41件，办结4件。经核实，反映不属实、终办归档4件，其中，批评教育1人。
（七）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电412通，其中，在线解答103通，立件交办309件，按时办结181，办结率82.27%，回访满意率82.64%，“两难”问题主要集中在经济综合方面，占比65.70%。
二、承办情况
3月份，全市各级各部门共承办工单17738件，正在办理6589件，其中，11个县区承办14987件，占比84.49%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办6198件，占比34.94%。民生保障类立件交办2237件，占比12.61%。公共服务类立件交办2013件，占比11.35%。经济综合类立件交1356件，占比7.64%。科教文卫类立件交办1208件，占比6.81%。
高频事项工单分布情况 | ||||
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 6198 | 34.94% | 房屋交易、物业服务、占地补偿、小区公共设施、村民纠纷 |
2 | 民生保障类 | 2237 | 12.61% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 |
3 | 公共服务类 | 2013 | 11.35% | 通讯、供气、供水、供电、邮政服务 |
4 | 科教文卫类 | 1356 | 7.64% | 教育管理、医院管理、教师队伍建设、校园餐饮、教育收费 |
5 | 经济综合类 | 1208 | 6.81% | 消费纠纷、发票管理、银行业务、财政工作、保险业务 |
（二）市直部门承办情况
3月，涉及36个市直部门承办工单2126件，按时办结1978件、一次办结2077件。承办量较大的为市公安局、市中级法院、市交通局。
市直部门承办量前三主要事项 | |||
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 行风政风 | 治安、交警、刑事、网监等执法监督等 |
车辆管理 | 交通违法、驾驶员培训、驾驶证、非机动车业务等 | ||
污染防控 | 生活噪音、商业噪音、交通噪音、建筑施工噪音等 | ||
2 | 市中级法院 | 行风政风 | 申请强制执行未执行、银行卡解冻、提交立案申请未受理等 |
3 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、巡游出租车、网约车、城际客运等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工资待遇等 | ||
公路管理 | 公路建设、公路规划、公路设施等 | ||
（三）县区承办情况
3月，11个县区承办工单14987件，按时办结13345件、一次办结13470件。承办量较大的为固始县、浉河区、平桥区。
县区承办量前三主要事项 | |||
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 房屋管理、物业管理、农民权益、村务管理、农村道路 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 | ||
公共服务 | 通讯、供水、供气、供电服务 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 物业管理、房屋管理、占道经营、公共设施、违法建筑 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、民政业务、残疾人保障 | ||
经济综合 | 消费维权、市场管理、特种设备管理、经济工作、企业服务 | ||
3 | 平桥区 | 城乡建设 | 物业管理、房屋管理、农村权益、村务管理、占道经营 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、民政业务、人才服务 | ||
科教文卫 | 教育管理、卫生健康、旅游服务、体育娱乐、文化管理 | ||
三、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的482件诉求，群众对办理结果不满意。
物业和房屋管理不满意诉求量前三单位 | ||
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 浉河区 | 1. 开发企业资金紧张； 2. 无明确时间节点，承诺未兑现，导致退款、返租进度慢。 |
2 | 羊山新区 | 1. 物业服务跟不上，导致业主同物业矛盾频发，引发投诉； 2. 因维修基金和物业管理等问题，导致群众反映房屋维修问题搁置。 |
3 | 固始县 | 1. 开发企业资金紧张，导致群众退费难； 2. 拨款时限过长，导致契税补贴迟迟未到位。 |
【典型案例】浉河区杨女士反映，2018年缴纳10万元定金购买工区路与申城大道交叉口林志高科技孵化园的房屋，选房时开发商告知房屋已全部出售，承诺后续退款，至今仍剩余5万元的定金未退。
部门答复：经浉河区科技局反馈，杨女士于2020年11月16日办理退款手续，目前还有48500元没退完。林志孵化园工作人员告知公司近期实际情况，剩余尾款将在住宅交房后，如有房屋尾款收回的，可安排分批退回，同时建议杨女士可依法维权。
群众不满意原因：虽然有工作人员对接但并未处理，上报结果与事实不符，剩余5万元定金未退并非48500元，有票据为证，因急需用钱，希望工作人员帮助协调明确退还时间。
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的234件诉求，群众对办理结果不满意。
拖欠工资不满意诉求量前三单位 | ||
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 息县 | 1. 财政资金紧张，拨付进度慢； 2. 未明确工资发放时间，答复结果模糊等。 |
2 | 固始县 | 1. 财政资金紧张无力支付； 2. 劳动关系模糊，口头协商无具体欠薪证据，导致维权难等。 |
3 | 淮滨县 | 1. 双方未协商一致，需通过法律途径维权； 2. 未明确具体时间节点或还款计划。 |
【典型案例】息县栗先生反映，2022年5至6月、2023年4至5月，同30名工友在新一高科大建设项目从事粉刷与大门建设工作，至今仍有10万多元工资未结算。
部门答复：近期，该项目再次申报进度拨款，财政项目资金报账拨款审批表、乡镇（办事处）财政项目资金审核表、息县财政专项资金项目阶段性验收表和工程款支付证等拨款手续均已签字加章，等待县财政筹措资金拨付。
群众不满意原因：无工作人员对接，后期将联合工友一起到施工现场维权，希望尽快支付拖欠工资并明确相应支付计划。
四、本月热词及热点突出问题
（一）本月热词
1. 拖欠、工资。本月受理群众反映欠薪欠款问题来电3032通，立件交办1080件，其中，省网平台转派工单41件。涉及人数较多、金额较大的有：（1）信阳市中心医院拖欠深圳市新锐康实业有限公司7000万元货款；（2）息县水利局拖欠河南恒禹水利工程有限公司1500万元工程款；（3）光山县泼陂河镇王围孜村村部旧址翻新项目拖欠农民工工资173万元；（4）息县自来水公司管网改造工程项目拖欠30余名农民工工资200万元；（5）羊山新区信合阳光城工地拖欠16名农民工工资110万元；（6）潢川县长途汽车西站项目拖欠100余名农民工工资160万元。以上问题已交办相关部门，要求尽快核实解决。
2. 学生、双休。本月，学生周末双休政策落实情况备受关注，共接相关投诉1965通，立件交办144件。（1）涉及群众反映部分学校违规安排周末上课，影响学生休息；（2）另有群众反映距离高考已不足三个月，建议取消高三学生双休政策。中心已交办教育主管部门核实，平衡学生学习和休息时间，确保政策合理执行。
（二）本月新词
1. 息州豪府。息县息州豪府业主反映物业欠缴电费导致停电停水、物业收取电费过高以及物业管理方面问题。经了解，由于物业公司与供电公司部分电费未缴付结算，被供电公司停电，经协调，3月24日下午恢复供电。该小区属于问题楼盘，水、电未一户一表改造，因此物业按第三阶梯价格收取业主电费。在县住建局、辖区街道办事处以及社区的协调下，小区已成立了业主委员会，更换选聘物业公司，协同管理小区。
2. 恒大御景湾。平桥区恒大御景湾小区业主反映开发企业大阳置业有限公司未开具全款发票，导致无法办理不动产证问题，引发群诉。经了解，未开具发票原因系开发企业欠缴税款被列为风险纳税人导致停票，目前，区税务局已经联系开发企业处理，现已可为业主开具发票。
（三）热点诉求
1. 中心城区燃气老旧改造引发群诉问题。近期，城镇老旧小区城市燃气管道老化更新改造，分批更换物联网智能表具。群众集中反映富地燃气营业网点少，办理新表开户、充值业务排队时间长，无法及时办理，导致停气；质疑新表计量、剩余气量无法转移等问题，且在网络引发热议。热线中心立即对此类问题线索进行梳理分析，将舆情线索移交市委网信办，同时交办富地燃气公司妥善处置。3月14日，市热线中心会同市城管局、富地燃气公司赴市行政服务大厅及燃气公司营业网点现场核查。经协调，燃气公司业务办理网点增设至14个，同时增加工作人员，延长营业时间，优化业务流程，全力保障已换表群众办理充值等业务，群众排队情况得到有效缓解。市热线中心继续与市城管局、市市场监管局、燃气公司加强联动，组织对燃气表抽样送检，结果全部合格，并向社会公布检定证书，及时回应群众关切。
2. 固始县群众反映强制要求更换新能源巡游出租车问题。经了解，2024年11月，市交通运输局等13部门下发《关于印发信阳市交通运输领域设备更新专项行动方案的通知》，要求全市新增及更新的巡游出租车和接入平台的网约出租车全部使用新能源汽车。根据《关于印发固始县巡游出租车新能源推广应用工作方案的通知》要求，车辆经营期满后，巡游出租汽车经营者超过180天未更新新能源车辆投入运营的，由县交通运输主管部门收回运力指标。部分出租车司机对此政策表示不满，认为更新成本高、车辆续航等原因影响运营。中心已将此问题交办固始县，建议加强政策解读与宣传，确保实现新能源化平稳过渡。
3. 供水保障问题。本月供水问题频发，涉及多个小区停水，原因多为管道突发故障、施工挖断供水管道、物业欠缴水费、二供设备故障等，集中在光山县、羊山新区、浉河区。如，光山县紫水大街因供水主管道故障导致城区大面积停水、羊山新区彭家湾乡因污水管网铺设施工不当挖断供水管道导致街道区域停水、阳光华府小区因物业欠缴水费停水、名爵公馆小区因二供设备故障停水、前程俊秀小区因一户一表改造项目纠纷导致施工方停水。中心紧急交办供水公司及相关辖区，迅速协调抢修，确保供水恢复正常。