2025年2月份热线驱动社会治理效能监测报告

2月份热线驱动社会治理效能监测报告

一、领导动态

（一）省委政法委常务副书记袁永新赴12345热线中心调研指导

2月18日下午，省委政法委常务副书记袁永新赴市12345热线中心，就基层治理平台及综治中心建设进行调研，市委书记蔡松涛、市委副书记杨进陪同调研。袁永新同志一行实地参观调研12345热线及基层治理平台建设情况后指出，信阳市域社会治理数字化平台理念超前、功能实用、作用发挥明显，要求相关省直单位来信学习调研，宣传推广。蔡松涛同志强调，下一步依托人工智能大数据分析技术，推动基层治理平台由2.0向3.0版本拓展，着重加强需重点关注、重点关爱两类人群的动态监测和预警，提升基层治理的精准性和主动性。

（二）召开大数据赋能基层治理工作部署会

2月19日上午，市委书记蔡松涛带队赴市12345热线中心，组织市委办、市政府办、市委市政府督查局、市委政法委等相关部门负责同志，召开大数据赋能基层治理工作部署会。听取了《大数据赋能 推动基层治理提“智”增效》工作汇报，针对基层治理工作开展情况进行分析，对下步需协调解决事项进行现场交办。

为推动大数据赋能基层治理工作落实落细，24日下午，蔡松涛同志再次赴市12345热线中心调研，他强调，要加快数据共享平台建设，确保信息实时更新、精准匹配，强化对重点人群的动态监测和服务保障，确保关爱措施落到实处，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电87855通，立件办理15360件；接通率99.75%、按时反馈率94.76%、一次办结率93.26%、一次回访满意率87.55%。其中，投诉来电占比74.02%；咨询来电占比21.20%；求助来电占比4.27%；意见建议占比0.51%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项5293件。其中：12345热线推送1923件，占比36.33%；基层上报3341件，占比63.12%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患29条，占比0.55%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计1923件，按时反馈率99.54%，各县区“两难”问题解决率81.67%。

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单929件，办结617件，正在办理312件。按期办结率100%、满意率82.74%。省派工单主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计373件，占比达29%。

（四）“12345+信访”办理情况

2月份，市信访局移送12345案件1件，立件交办1件，正在处理中。

（五）“12345+网信”办理情况

2月份，“网信+热线”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响的问题。共监测网络舆情问题线索19条，移交市委网信办5条；接收市委网信办移交线索27条。共立件交办25件，办结19件，办理中6件。如，羊山新区行政审批中心停车场收费、息县濮公山地质公园环境卫生等问题。经热线中心紧急交办，均已处理完毕，保障群众合法权益，防止不良舆情扩大范围。

（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况

2月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共46件。其中，正在办理中41件，办结5件。经核实，反映不属实、终办归档4件；经核属实1件，批评教育1人。

（七）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电377通，其中，在线解答218通，立件交办159件，按时办结68件，办结率75.56%，回访满意率78.16%，“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，占比56.61%。

三、工单分类

2月份，全市各级各部门共承办工单15360件，正在办理6368件，其中，11个县区承办10510件，占比83.84%。

（一）城乡建设方面

立件交办5150件，占比33.53%。主要涉及城市管理方面2269件，反映房屋交易、物业服务、小区公共设施等问题；涉及农村管理方面1002件，反映占地补偿、村民纠纷、涉农补贴等问题。

（二）民生保障方面

立件交办1959件，占比12.75%。主要涉及劳动保障方面1185件，反映拖欠工资、工资待遇、退休办理等问题；涉及社会保障方面302件，反映医保、养老保险、工伤保险等问题。

（三）公共服务方面

立件交办1659件，占比10.80%。主要涉及供水服务方面560件，反映停水、自来水收费、水质差等问题；涉及通讯服务方面538件，反映通讯资费、通讯设施、宽带业务等问题。

（四）科教文卫方面

立件交办1041件，占比6.78%。主要涉及教育管理方面650件，反映学生负担、教师队伍建设、学校收费等问题；涉及卫生健康方面303件，反映医疗服务、独生子女奖扶金等问题。

（五）经济综合方面

立件交1011件，占比6.58%。主要涉及消费维权方面300件，反映商品质量纠纷、网络消费纠纷、服务质量纠纷等问题；金融管理方面197件，反映银行业务、保险理赔等问题。

四、本月热词及热点突出问题

（一）本月热词

1. 工资、拖欠。本月受理群众反映欠薪问题来电3711通，立件交办1110件，其中，省网平台转派工单53件。涉及人数较多、金额较大的有：中铁十五局拖欠商城县河凤桥乡南司村路面施工工程款530万元、固始县杨集乡西峰寺村高标准农田项目拖欠50余名农民工工资及机械费500万余元、罗山县蓝天家苑项目拖欠100余名农民工工资300万余元；淮滨县王先生反映新里镇张大营小学教师周转房项目拖欠20余名农民工40余万元工资（一人多诉）。以上问题已交办相关部门，要求尽快核实解决。

2. 高级中学。学生及家长反映，部分高级中学存在周末不放假、违规组织补课等问题，不符合国家双休政策规定。本周共接相关来电2892通，立件交办191件，问题主要集中在罗山县、息县、浉河区、新县、平桥区，涉及多所学校，如：罗山县中等职业学校、罗山县高级中学、息县第一高级中学、第二高级中学、华中师范大学附属息县高级中学、信阳市第一高级中学、新县职业高级中学、平桥区第六高级中学等学校。以上问题，均已交办相关部门，要求加强监管，立即整改。

3. 交房。本月群众反映延期交房问题来电892通，立件交办401件，集中在淮滨县、固始县、羊山新区、浉河区、高新区。如：淮滨县美好生活家园业主向省网平台及市12345热线反映延期交房、房屋质量差、配套设施未建设等问题；固始县怡和书香苑、羊山新区信合阳光城、碧桂园领墅、浉河区信合春天里、建业春天里、名鑫佳苑、高新区昌建申悦台、息县龙湖天街等小区及商铺延期交房问题。针对问题楼盘问题，均已交办相关部门，要求积极采取措施，息访息诉。

（二）本月新词

1. 东方美好城。潢川县东方物流港美好城叁号院业主反映停水、停电问题。经了解，因小区大部分业主拖欠物业费，物业公司亏损，欠缴水电费，导致停水、停电。相关部门已介入协调，确保居民正常生活。

2. 充值水电费。平桥区泰阳辰小区业主吴先生来电18通反映家中停水停电，物业拒不充值水电费。且该小区还有其他业主反映同一问题。经了解，对于未交物业费的业主，物业公司降低服务标准，每次限额充值50元。中心已交办平桥区，要求相关部门介入调查，给出解决方案，确保问题得到妥善处理。

（三）热点诉求

1. 一户一表改造问题。反映问题涉及小区频繁停水停电，物业限制充值水电费，业主希望进行一户一表改造，保障用水用电自主权；一户一表改造进度缓慢、改造后遗留问题等。如浉河区香江帝景、潢川县东方美好城、平桥区泰阳辰小区、羊山新区龙飞山城一期等小区。中心已交办相关单位，要求推进一户一表改造工作，解决遗留问题，确保群众用水用电无忧。

2. 淮滨县滨城国际小区物业管理问题。该小区物业撤场，导致电梯停运，垃圾无人清理，严重影响居民生活。经了解，滨城国际小区属问题楼盘，大部分业主长期未缴纳物业费，导致物业服务及公共设施功能无法正常运转及享受，目前物业无力继续垫付费用，撤离该小区。建议相关部门迅速介入，协调新物业公司入驻，确保小区正常秩序。

3. 罗山县华联超市购物卡问题。因企业资金链断裂经营困难，无力偿付负债、门店租金，导致部分门店关停，购物卡停止使用，涉及人数较多，资金量大。2024年以来，罗山县先后13次约谈企业负责人，目前已筹措资金、物资、商品，兑付购物卡289.12万元，仍有262.69万元未兑付。罗山县华联超市综合问题化解处置领导小组持续督促企业，继续筹措物资，通过以物兑卡、现金偿付方式，协商基础上逐步化解问题。

五、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单1923件，办结1160件，办理中763件；实地督查9件，办结8件，办理中1件，办结满意率100%。

六、优秀案例摘选

案例1：平桥区孤儿助学金未发放问题。中心组织相关单位赴现场核实。经了解，市民政局反馈，目前全市孤儿助学金于1月份已拨付至各县区，但平桥区暂未发放，经协调后助学金本月已发放，孙女士前往热线中心，表示感谢政府、感谢热线为民解忧。

案例2：固始县世纪驾校退费问题。中心交办固始县处理，经县运管局与驾校、学员沟通协调，目前，驾校已为学员办理退费。经回访，群众对热线中心与承办单位提出表扬。

案例3：光山县寨河镇耿寨村水压低问题。群众反映近一个月该村水压低，影响正常生活，中心交办光山县处理。经了解，县城投公司接件后立即实地展开调查核实，因耿寨村地势高，分支管网细，造成水压低，经过处理，已恢复正常。回访群众表示满意，对热线中心及时响应、处理表示感谢。