热线驱动社会治理效能监测报告
（1月24日至2月6日）
一、总体情况
12345热线共接电45019通，在线解答36839通，立件交办8180件，接通率98.77%、按时反馈率90.48%、一次办结率89.51%、一次回访满意率84.09%。省网平台377件、营商环境专线105件、公众号31件、市长信箱4件。
社会治理中心共受理、处置各类基层治理事项1216件。其中：12345热线推送652件，占比53.62%；基层上报560件，占比40.05%；“微服务”收集线索4条，占比0.33%。派转“两难”工单652件，办结263件，正在办理389件，按时反馈率98.77%、问题解决率88.35%。
二、来电分析
（一）咨询类来电
共来电36839通，主要集中在3个方面：
1. 人社专区9723通，占比26.39%，主要集中在养老保险关系转移申请、居民养老保险补缴等方面。
2. 市场监管专区4045通，占比10.98%，主要集中在咨询网购纠纷、食品安全等方面。
3. 税务专区2694通，占比7.31%，主要集中在咨询一般纳税人申报、新办纳税人登记操作等方面。
（二）立件转办前5位
1. 城乡建设类问题1829件，占比22.36%。从事项分类来看，城市管理问题700件、农村建设问题464件、农村管理问题308件、设施管理问题180件、市容市貌问题135件。
2. 民生保障类问题1663件，占比20.33%。从事项分类来看，劳动保障问题1402件、社会保障问题77件、社会救助问题75件、户政管理问题41件、民政业务问题19件。
3. 公共服务类问题1442件，占比17.63%。从事项分类来看，供水服务问题718件、供气服务问题274件、通讯服务问题269件、供电服务问题179件。
4. 交通运输类问题533件，占比6.52%。从事项分类来看，公路管理问题162件、快递物流问题139件、城市客运问题128件、车辆管理问题98件。
5. 经济综合类问题419件，占比5.12%。从事项分类来看，市场监管问题105件、金融管理问题88件、市场管理问题66件、经济工作问题52件、税务管理问题48件。
高频事项工单分布情况
（排名前五） 单位：件
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 1829 | 22.36% | 城市管理、农村建设、农村管理、设施管理、市容市貌 |
2 | 民生保障类 | 1663 | 20.33% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 |
3 | 公共服务类 | 1442 | 17.63% | 供水服务、供气服务、通讯服务、供电服务 |
4 | 交通运输类 | 533 | 6.52% | 公路管理、快递物流、城市客运、车辆管理 |
5 | 经济综合类 | 419 | 5.12% | 市场监管、金融管理、市场管理、经济工作、税务管理 |
三、群众意见建议
本周，12345热线共接群众意见建议163条，立件交办22件。如：
城乡建设类建议：浉河区群众反映毛尖桥景观灯不亮，南湖路路灯照明度较低，建议相关部门提高亮化标准。
市城管局反馈：毛尖桥景观亮化已列入2025年改造计划。南湖路该段由于部分树木茂密遮挡路灯光源，已联系园林部门进行修整。经回访，群众表示满意。
公共服务类建议：羊山新区群众反映近期前程大厦邮政储蓄银行只开放一个对公窗口，办理业务等待时间较长，建议适当增设窗口。
邮政储蓄银行反馈：由于网点建设配置原因，每个网点建设一个对公台席，假期过后办理对公业务客户较多，造成等待情况，已联系客户解释以后办理业务可先电话预约，避免等待。经回访，群众表示理解。
四、营商环境专线办理情况
本周，12345热线共接营商环境问题来电311通。在线解答206通，立件办理105件，正在办理92件。其中：欠款类81件，占比77%，主要涉及工程款、货款、餐费等问题；企业纠纷类16件，占比15%，主要涉及经济纠纷、合同协议等问题；办事服务类5件，占比5%，主要涉及金融服务、申请补贴等问题。
上周立件97件，已办结57件，办理中30件，退回追办10件（浉河区、固始县、淮滨县、潢川县、商城县、息县、新县、市消防救援支队、供电公司、供水公司各1件）。
五、省网平台工单承办情况
省网平台共转派工单377件，按期办结量439件，正在办理中245件。（详见附件2）
六、“12345+信访”联办情况
市信访局移送12345案件1件（浉河区新马路胡同棋牌室经营性噪音扰民问题），目前正在办理中。
七、“12345+网信”联办情况
本周，共监测网络舆情问题线索5条，移交市委网信办4条，立件交办1件；接收市委网信办移交网络线索21条，立件交办18件，办结14件，办理中4件。如：（1）群众通过抖音平台反映平桥区高梁店乡申阳台村停水问题。因春节期间返乡人数较多，用水压力比较大，平桥区已经与水厂联系协调，尽量保障群众春节期间用水需求。（2）群众通过抖音平台反映潢川县谈店乡水质差问题。经了解，由于近期气温较低，导致水表冻裂停水，更换水表时，管道内沉淀物被冲刷导致水质浑浊，乡水利部门清理管道后，水质恢复正常。（3）群众通过抖音平台反映息县夏庄镇S335省道朱庄路段变压器打火导致停电问题。中心立即交办息县处理，经核实，因变压器保险丝爆裂，导致三个村停电，经过紧急抢修，半小时内修复并恢复供电。
八、热点诉求
（一）劳动保障类问题
共受理相关问题来电4200通，立件交办1402件，主要涉及拖欠工资、工资待遇、职工福利等方面。如，丁先生反映在淮滨县拘留所从事建设工作，施工方金马建筑有限公司承诺2025年2月2日支付所欠工资，但至今未支付；羊山新区美好未来社区拖欠从事外墙保温农民工工资，承诺年前支付，但至今未支付。岁末年初是欠薪纠纷高发期，建议相关部门持续完善监督统筹和多元化调解机制，兑现支付承诺，尽快尽早化解纠纷，依法维护劳动者合法权益，预防矛盾激化和群体性事件发生。
（二）供水服务问题
共受理相关问题来电2774通，立件交办718件，涉及投诉停水、水压小、水质差、水费争议等方面，集中在固始县、平桥区、光山县、羊山新区、罗山县。每年春节供水问题均较为突出，返乡人口激增造成用水需求量大，水厂设备老化，部分地区管道因天气寒冷破裂。建议各县区相关单位提前排查检修，增加临时供水点，确保节日期间供水稳定，同时，加强水质监测，及时处理投诉，提升群众满意度。
（三）学生提前开学群诉问题
春节假期以来，学生及家长持续拨打热线反映学校提前开学、假期补课等问题，共接来电1382通，立件交办70件，涉及全市多所学校，主要集中在罗山县、息县、新县、平桥区、浉河区、潢川县。问题矛盾点为各县区反馈学校免费开放自习室，学生自愿自主学习，但部分学生与家长认为学校存在强制要求学生到校上课或有偿补课的情况。建议相关部门加强监管，严查违规补课行为并依法依规处理，明确假期安排，做好学生及家长的引导及疏导工作。