2024年11月份热线驱动社会治理效能监测报告

    一、工作动态

市委书记蔡松涛赴市12345热线中心调研数字赋能市域社会治理工作

11月21日晚，蔡松涛同志一行赴12345热线中心调研。在指挥调度室，蔡松涛通过可视化平台详细了解五级联动机制和业务运转情况，随机抽查了部分县区的网格员矛盾排查、基础数据采集等工作情况，听取“十四条高效精准指挥通道”作用发挥情况汇报。调研座谈中，蔡松涛对我市社会治理工作取得的明显成效给予充分肯定。他强调要推动社会治理由“被动响应”向“主动治理、数字治理”转变，培养数字治理人才，加快数字技术研发，为各级各部门提供全方位、多维度的信息支撑和大数据分析能力，加快推进市域社会治理现代化。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电88706通，立件办理16192件；接通率99.15%、按时响应率79.94%、按时反馈率95.71%、一次办结率90.63%、一次回访满意率86.67%。其中，投诉来电占比76.02%；咨询来电占比20.65%；求助来电占比2.80%；意见建议占比0.53%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项4281件。其中：12345热线推送1803件，占比42.12%；基层上报2423件，占比56.60%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患55条，占比1.28%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计1803件，按时反馈率99.94%，各县区“两难”问题解决率79.30%。 

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单1142件，办结806件，正在办理336件。按期办结率100%、满意率78%。省派工单主要集中在住房建设、城市管理、人社社保三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计272件，占比达23%。

（四）“12345+信访”办理情况

11月份，市信访局移送12345案件3件，立件交办1件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）“12345+网信”办理情况

11月份，“网信+热线”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响。共监测网络舆情问题线索15条，移交市委网信办9条；接收市委网信办移交网络线索17条。共立件交办20件，办结14件，办理中6件。如，固始实验高中学生会索取钱财、浉河区富丽华城停水等问题。经热线中心紧急交办，均已处理完毕，保障群众合法权益，防止不良舆情扩大范围。

（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况

11月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共36件。其中，正在办理中30件，经核实，反映不属实、终办归档6件。

（七）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电781通，企业码来信8封。其中，在线解答526通，立件交办255件，按时办结145件，办结率87.34%，回访满意率89.88%，“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，占比41.10%。

三、工单分类

11月份，全市各级各部门共承办工单16192件，正在办理7169件，其中，11个县区承办12885件，承办量占比79.58%。

（一）城市管理方面

立件交办2852件，占比17.61%。主要涉及供水方面问题632件，反映停水、对水费质疑、一户一表改造等问题；涉及市容环境方面581件，主要反映私搭乱建、道路破损等问题。

（二）住房建设方面

立件交办2010件，占比12.41%。主要涉及物业管理方面890件，反映物业服务不到位、乱收费等问题；涉及开发商方面492件，反映延期交房、退房退款等问题。

（三）人社社保方面

立件交办1552件，占比9.58%。主要涉及劳动关系方面1369件，反映拖欠工资、工伤认定等问题；涉及社会保障方面120件，反映政策待遇、社保缴纳等问题。

（四）农村工作方面

立件交办1492件，占比9.21%。主要涉及占地补偿方面350件，反映补偿款未发放、不认可补偿方案等问题；涉及农村基础设施建设与维护252件，反映生产道路硬化、蓄水塘清淤等问题。

（五）企业服务方面

立件交办845件，占比5.22%。主要涉及通讯运营商方面417件，反映话费套餐、通讯线杆等问题；供电保障方面164件，反映供电设施、停电等问题。

四、热点问题

（一）羊山新区某猫狗收购点涉嫌违规经营引发群诉问题

11月24日21:00起，市热线中心接数名群众来电反映，爱心护宠人士在金牛山混凝土有限公司附近收购点拦截偷盗宠物猫狗车辆，双方僵持不下，爱心人士现场开通媒体直播。为防止矛盾进一步激化，接到问题线索后，市热线中心紧急立件交办至羊山新区、市公安局及市农业农村局，同时派出热线督查组赶赴现场督办。通过协调，人员被困问题已解决，截至凌晨4:40现场猫狗全部安全转移至金牛山大别山农产品市场放置。11月26日，羊山新区召开猫狗收购点涉嫌违规经营事项推进会，成立联合调查组进行调查，并对猫狗进行妥善安置。热线中心将持续关注跟进，及时向来电的热心群众反馈最新进展。

（二）物业服务问题

本月，群众反映物业相关问题来电2572通，立件交办998件。涉及反映物业服务、物业收费、小区公共设施、电梯安全、车库车位管理等方面，如：羊山新区碧桂园黄金时代小区多名业主私自占用公共绿化带私搭乱建问题；浉河区建业城二期二次供电设施频繁故障导致小区停电、停水、电梯无法使用等物业服务问题，严重影响小区居民正常生活，富丽华城四期因物业欠缴水费导致停水引发群诉；淮滨县滨城国际小区物业擅自加装电梯梯控装置，以此要求业主缴纳物业费，否则不予提供门禁卡，业主无法使用电梯等问题。

物业管理不规范、居民生活保障服务不到位等问题是长期以来市民的投诉热点，建议相关部门进一步完善监管机制，加强对物业服务企业的监管和引导，规范物业服务市场秩序，积极解决问题，回应业主关切，维护业主合法权益。

（三）拖欠工资问题

本月，社会关注度较高的热点问题主要是欠薪欠款问题，共接来电3892通，立件交办1459件，涉及数额较大的、人数较广有：羊山新区美好未来社区工地拖欠农民工工资引发群诉、光山县大别山生态修复工程项目拖欠63名从事栽树的农民工350万余元工资、浉河区老旧小区改造三期项目拖欠50余名农民工210万元工资、商城县汪桥镇鸿润服装加工厂拖欠300余名员工100万余元工资、信阳市第六人民医院拖欠河南五建第二建筑安装有限公司3000万余元工程款、息县农业农村局拖欠郑州强国羽翼无人机应用技术有限公司500万元工程款等问题。

建议相关部门高度重视，将欠薪欠款类工单列入年底“重点督办事项清单”，压实属地责任、职能部门监管责任和企业主体责任，切实维护劳动者合法权益，营造良好用工氛围。

五、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单1803件，办结1308件，办理中495件；实地督查9件，办结5件，办理中4件，办结满意率100%。

六、优秀案例摘选

案例1：白高庙朗洁公司拖欠环卫工工资问题。经了解，情况属实，社会治理中心高位推动，协调相关部门处置，拖欠工资已于11月中旬发放。群众再次来电感谢12345热线中心帮助解决问题。

案例2：羊山新区正商金域世家小区临时用水水压较小问题。热线中心组织市城管局、市供水公司、辖区办事处多次赴现场协调处理，通过1个多月的紧张施工，小区自来水管网已和市政主管网对接，群众用水问题得到妥善解决。

案例3：平桥区震雷山金鸿阳光家园小区群众“吃水难”问题。热线中心组织相关单位赴实地调研，经现场了解，该安置小区目前已入住100余户，由于前期市供水主管网未铺设到该区域，导致小区一直未接入市政供水管道，群众日常靠吃地下井水生活，且水量不足、水质浑浊，造成“吃水难”的现状。经集中会商研判，各单位联动，共同推进“一户一表”改造工程，确保群众早日吃上“放心水”。