2024年10月份热线驱动社会治理效能监测报告

10月份热线驱动社会治理效能监测报告

一、领导动态

省纪委常委王峻峰一行赴12345热线中心检查调研

10月23日，省纪委常委王峻峰在市纪委书记王军的陪同下，以“四不两直”方式赴市12345热线中心，就“热线+纪检”“15+6+2”群众身边具体实事和民生实事整治工作进行暗访调研。王峻峰现场查看了话务员接听群众来电、受理群众咨询与求助，详细了解“接、转、办、督、访”工作流程，现场调阅文档卷宗及市领导批示文件。座谈会上，王峻峰同志对信阳“热线+纪检”模式及取得的成效给予肯定，勉励中心要保持好这个做法，逐步总结形成制度机制，让群众身边的“急难愁盼”切实得到有效解决。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电109371通，立件办理17285件；接通率98.75%、按时响应率77.83%、按时反馈率95.24%、一次办结率94.50%、一次回访满意率89.73%。其中，投诉来电占比76.90%；咨询来电占比19.83%；求助来电占比2.63%；意见建议占比0.64%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项3688件。其中：12345热线推送1445件，占比39.18%；基层上报2209件，占比59.89%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患34条，占比0.93%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计1445件，按时反馈率99.76%，各县区“两难”问题解决率76.21%。 

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单1156件，办结874件，正在办理282件。按期办结率100%、满意率79%。省派工单主要集中在住房建设、城市管理、人社社保三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计313件，占比达27%。

（四）“12345+信访”办理情况

10月份，市信访局移送12345案件8件，立件交办6件，已办结4件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）“12345+网信”办理情况

10月份，“网信+热线”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响，市委网信办共移交网络线索24条，立件18件，办结10件，办理中8件。如：息县水质差、潢川县公共停车位收费等问题。

（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况

10月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共55件。其中，正在办理中40件，经核实，反映不属实、终办归档10件；经核属实5件，其中党内警告1人、警告1人、诫勉谈话1人、谈话提醒1人、批评教育2人。

（七）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电738通，企业码来信5封。其中，在线解答479通，立件交办259件，按时办结137件，办结率81.54%，回访满意率77.98%，“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，共18件，占比58.06%。

三、工单分类

10月份，全市各级各部门共承办工单17285件，正在办理6127件，其中，11个县区承办13856件，承办量占比80.16%。

（一）城市管理方面

立件交办3102件，占比17.95%。其中，涉及供水方面问题707件，主要系管道检修、施工挖断管道、二供设备故障、欠缴水费导致停水等问题；市容环境方面599件，主要涉及私搭乱建、道路破损等问题。

（二）住房建设方面

立件交办2086件，占比12.07%。主要涉及物业管理方面887件，反映物业服务不到位、小区公共设施不完善等问题；涉及开发商方面548件，反映延期交房、退房退款等问题。

（三）人社社保方面

立件交办1608件，占比9.30%。主要涉及劳动关系方面1418件，反映拖欠工资、劳动标准等问题；社会保障方面124件，反映政策待遇、社保缴纳等问题。

（四）农村工作方面

立件交办1510件，占比8.74%。主要涉及占地补偿方面363件，反映占地补偿款未发放、不认可补偿方案等问题；农村基础设施建设与维护219件，反映蓄水塘清淤、生产道路养护等问题。

（五）企业服务方面

立件交办926件，占比5.36%。主要涉及通讯运营商方面533件，反映话费套餐、宽带办理等问题；供电保障方面167件，反映停电、供电设施等问题。

四、热点问题

（一）物业管理问题

本月物业管理方面投诉较为突出，主要涉及小区物业的日常服务、公共秩序维护、电梯及水电各类设施设备维护等问题，如，浉河区幸运花苑小区物业因与业主存在缴纳物业费纠纷，停运小区电梯等；平桥富民居小区物业撤场，无人代收水费、电梯停运、小区垃圾无人清运等；羊山新区中环荣誉悦棠小区物业将开发商为业主提供的免费停车场委托鼎信公司运营，收取业主停车费；固始县湖畔春天三期小区物业以停水方式向业主催缴物业费等；淮滨县滨城国际小区物业管理不善导致二次供压设备故障停水、垃圾无人清理、停运电梯等问题。

建议相关部门依据法律法规，加强行业监管，对问题多发小区定期开展检查和治理，同时建立与社区、业委会、物业服务企业的沟通协作机制，及时化解矛盾纠纷和解决问题，促进物业服务行业良性发展，让居民安居乐业。

（二）电梯安全问题

本月，共接听群众来电反映电梯问题257通，集中在中心城区，涉及反映电梯困人、因故障停运、物业以业主未交物业费停运电梯等问题。如，浉河区幸运花苑小区物业私自停运电梯、亚兴大厦电梯坠落的问题连续发生；平桥区富民居小区物业撤场，电梯损坏无人维修导致停运、世界城二期电梯频繁困人；羊山新区百花名都小区因缺少配件、审批流程等原因导致十几部电梯存在故障无法及时维修、铁道佳苑小区电梯频繁故障停运，存在安全隐患，影响业主出行。

建议相关部门提高安全意识，压实主体责任，协调落实各方监管责任，强化安全“红线”意识与电梯设备隐患排查治理，保障群众乘梯安全。

（三）拖欠工资问题

本月，拖欠农民工工资问题投诉居高不下，立件交办1337件，涉及数额较大的、人数较广有：淮滨县正商书香华府项目拖欠700余名农民工工资1200万余元、羊山新区312国道国际茶城项目拖欠100余名农民工工资800万余元；更有群众扬言以跳楼等过激行为讨薪，如，羊山新区美好未来社区项目从事装修工作的7名农民工在小区楼顶欲跳楼，要求支付10万元工资。

建议住建、公安、人力资源等多部门加强联动，形成执法合力，加强清欠工作，排查欠薪隐患，依法依规严肃查处拖欠务工人员工资行为，防止群体性事件和极端事件发生。

五、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单1445件，办结1189件，办理中256件；实地督查6件，办结3件，办理中3件，办结满意率100%。

六、优秀案例摘选

案例1：浉河区红太阳小区污水管道外溢问题。经了解，情况属实，因前期老旧小区改造，改造后的污水管道口径较小，造成堵塞，导致污水外溢。热线中心组织浉河区住建局、民权办事处、社区等部门赴实地核实协调，当晚立即安排吸污车对化粪池吸污并疏通管道，同时清洗小区路面。下一步，由民权办事处联系施工单位排查，制定改造方案，确保彻底解决堵塞问题。经现场回访，群众对12345热线高度重视民生问题表示感谢。

案例2：罗山县东铺镇小博士幼儿园东侧道路下陷问题。经工作人员现场核查，情况属实，现场已设置警示标识，并安排人员进行维修。经回访，群众表示现场正在施工，对处理结果非常满意。

案例3：潢川县滨河路彩虹桥下墙面乱涂乱画问题。经核实，问题属实，相关部门已将乱涂乱画的痕迹清理干净。群众再次来电表扬12345热线与潢川县城管局办事效率高。