2024年9月份热线驱动社会治理效能监测报告

9月份热线驱动社会治理效能监测报告

一、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电86763通，立件办理75979件；接通率98.99%、按时响应率80.27%、按时反馈率94.72%、一次办结率92.35%、一次回访满意率90.13%。其中，投诉来电占比69.19%；咨询来电占比17.48%；求助来电占比12.67%；意见建议占比0.66%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项4324件。其中：12345热线推送1832件，占比42.37%；基层上报2492件，占比57.63%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患53条，占比1.23%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计1832件，按时反馈率99.41%，各县区“两难”问题解决率85.51%。

       （三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单1262件，办结999件，正在办理263件。按期办结率100%、满意率67.64%。省派工单主要集中在住房建设、城市管理、人社社保三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计322件，占比达25.51%。

（四）“12345+信访”办理情况

9月份，市信访局移送12345案件9件，立件交办8件，已办结4件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）“12345+网信”办理情况

9月份，“网信+热线”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响，市委网信办共移交网络线索25条，立件22件，办结20件，办理中2件。如：正商金域世家停水、9月19日浉河区大部分群众反映水质差等问题。

（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况

9月份，12345热线转市委大督查办协调、督办工单共43件。其中，正在办理中41件，经核实，反映不属实、终办归档2件。

（七）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电676通，企业码来信4封。其中，在线解答463通，立件交办213件，按时办结123件，办结率89.13%，回访满意率62.83%，“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，共10件，占比76.92%。

二、工单分类

9月份，全市各级各部门共承办工单15979件，正在办理4921件，其中，11个县区承办12527件，承办量占比78.40%。

（一）城市管理方面

立件交办3211件，占比20.10%。其中，涉及供水方面问题1021件，主要系主管道破裂抢修、二供设备故障导致停水、水质差等问题；市容环境方面543件，主要涉及私搭乱建、道路破损等问题。

（二）住房建设方面

立件交办2166件，占比13.56%。主要涉及物业管理方面892件，反映物业服务不到位、小区公共设施不完善等问题；涉及开发商方面615件，反映延期交房、退房退款等问题。

（三）人社社保方面

立件交办1421件，占比8.89%。主要涉及劳动关系方面1206件，反映拖欠工资、劳动标准等问题；社会保障方面120件，反映养老保险、社保缴纳等问题。

（四）教育体育方面

立件交办1083件，占比6.78%。主要涉及学校教育管理方面729件，反映学校后勤管理、学生负担重等问题；教育乱收费方面134件，反映收取教辅资料费、学费等问题。

（五）农村工作方面

立件交办1081件，占比6.77%。主要涉及占地补偿方面220件，反映占地补偿款未发放、对补偿方案不认可等问题；农村邻里纠纷184件，反映邻里之间发生纠纷矛盾等问题。

三、热点问题

（一）供水问题

本月受理供水方面来电2915通，立件交办1015件。涉及停水、水压小、水质差等问题。其中，中心城区交办504件，占比49.66%。

因管道检修、主管道破裂维修、管道维修后管壁上的沉积物被冲刷下来导致停水、水质差等问题290件。如，9月19日，浉河公园后门DN800供水管道因管网破裂，导致路面塌陷、沿线多个小区停水，维修时管道内部水流流向发生改变，管壁上的沉积物被冲刷下来，导致水质发黄、发黑、有残留杂质，引发群诉。

因“一户一表”改造、道路施工、物业欠缴水费等导致停水问题214件。如，金域世家小区因北环路施工挖断供水线路导致停水、明辉阿卡迪亚小区因二次供水泵房设备故障造成小区大面积停水、总部花园开发商欠缴水费导致停水。

（二）假期补课问题

中秋节假期期间，学生及家长反映“中秋”假期学校补课问题来电突增。主要涉及固始县高级中学、固始县高级中学第三中学、固始县实验中学、信阳高级中学、平桥区明港镇第四高级中学等学校。

节前，省12345热线中心已下发提示函，要求各地市做好节假日学校补课投诉防控工作。中心已交办各县区核实处理，主动与市教体局联动对接，制定防控措施，确定统一答复口径。市教体局表示，节假日期间将严格落实国家有关义务教育“双减”和省教育厅法定节假日休息时间，如有群众投诉学校节假日期间补课，核查属实后将立即予以叫停。

（三）新资公司市政道路建设与市政供水项目停滞问题

本月，群众反映新建小区周边道路规划建设配套不足、市政道路建设停滞、小区使用临时供水、要求“一户一表”改造问题来电较为集中。特别是正商金域世家、碧桂园、信阳未来阅锦小区周边市政道路未建成或未动工，小区供水管道无法与市政供水主管网接驳，业主无法使用市政供水等问题。新资公司应积极筹措资金，加快施工进度，及时解决道路建设及居民供水问题。

（四）问题楼盘问题

本月，开发商逾期交房、小区减配交付、配套设施未完善、楼盘停工等来电较为集中。建议各级住建部门加强对房屋建筑工程项目建设及配套设施竣工验收的监督管理，召集开发商、业主代表会谈协商，及时回应业主关切，做好相关政策解读，切实维护好群众的安居利益。

四、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单1832件，办结1404件，办理中428件；实地督查11件，办结6件，办理中6件，办结满意率100%。

五、优秀案例摘选

案例1：淮滨县职业高级中学宿舍安装空调问题。经了解，情况属实。9月份开学后天气炎热，影响学生就寝，学校研究决定安装空调。经回访，当事人表示宿舍正在安装空调，满意并致谢。

案例2：固始县徐先生办理房屋不动产证问题。徐先生于2015年购买信合溪苑房屋，一直无法办理不动产证。中心立即交办固始县办理，因房地产服务中心做首次登记时登簿信息与公司提供信息不一致，暂时不能做网签备案，导致徐先生无法办理不动产证。经回访，当事人称不动产证已办理，非常满意。

案例3：浉河区张先生反映湖东水厂对面施工围挡倒塌问题。接诉后，浉河区立即安排人员对该路段倒塌的铁皮围挡进行重新设立。经回访，当事人非常满意。