2024年8月份热线驱动社会治理效能监测报告

8月份热线驱动社会治理效能监测报告

一、热线动态

（一）按照市主要领导指示部署落实“两办”副秘书长热线轮值

8月15日，市主要领导在信访大厅接访时，听取了近期以来12345热线中心关于社情民意办理情况的专题汇报，并作出重要指示。会后，热线中心立即组织学习，并按领导指示要求和《关于全面加强12345政务服务便民热线工作的意见》规定，由市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室起草印发了《关于进一步规范两办副秘书长参与热线轮值带班工作的通知》，进一步对市委、市政府“两办”副秘书长（副主任）赴热线中心驻场轮值工作进行规范，助推热点难点问题化解。

（二）市热线中心组织“湖东水厂实地观摩”活动

8月以来，中心城区供水类问题较为集中。为进一步加强水源治理和供水中端、末端治理，热线中心组织市城市管理局、市住建局等部门，就供水类问题进行现场研判，分析溯源，并提出有关意见建议。8月22日上午，12345热线中心组织干部骨干及话务员代表，赴市供水公司湖东水厂现场观摩学习，深入了解我市供水源头治理现状、制水工艺和供保能力，对我市水质情况有了直观的感受，更有助于准确为群众答疑解惑，提供更加优质的服务。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电95500通，立件办理18868件；接通率98.86%、按时响应率88.70%、按时反馈率93.26%、一次办结率91.79%、一次回访满意率88.99%。其中，投诉来电占比76.83%；咨询来电占比13.67%；求助来电占比8.41%；意见建议占比1.09%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项5844件。其中：12345热线推送1938件，占比33%；基层上报3906件，占比66%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患82条，占比1%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计1938件，按时反馈率99.24%，各县区“两难”问题解决率80.55%。

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单1308件，办结1000件，正在办理308件。按期办结率100%、满意率73.85%。省派工单主要集中在住房建设、教育体育、自然资源三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计324件，占比达27.77%。

（四）“12345+信访”办理情况

8月份，市信访局移送12345案件10件，立件交办9件，已办结5件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）“12345+网信”办理情况

8月份，“网信+热线”工作协同联动工作成绩显著，有效解决一批网络舆情负面影响，市委网信办共移交网络线索34条，立件21件，办结15件，办理中6件。如：8月26日，市委网信办移交“罗山县3名未成年儿童在国道上拾荒（最小者3岁左右未穿衣服）”舆情线索，热线中心立即交办罗山县核实处理。8月27日，县民政局赶赴3名儿童家中慰问，并为3名儿童筹办低保。

（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况

8月份，12345热线转市委大督查办协调、督办工单共71件。其中，已办结23件，正在办理中48件。经核实，反映不属实、终办归档20件；经核查属实，党内严重警告1人、诫勉谈话1人、批评教育1人。

（七）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电855通，企业码来信24封。其中，在线解答564通，立件交办291件，按时办结179件，办结率61.51%，回访满意率62.83%，“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，共26件，占比86.67%。

三、工单分类

8月份，全市各级各部门共承办工单18868件，正在办理4543件，其中，11个县区承办13191件，承办量占比69.91%。

（一）城市管理方面

立件交办3553件，占比18.83%。其中，涉及供水方面问题1094件，主要系工程施工挖断供水管网、小区物业未及时清洗水箱等原因导致停水、水质差等问题，各级住建部门需着力加大监管监督力度；市容环境方面631件，主要涉及私搭乱建、道路破损等问题。

（二）住房建设方面

立件交办2718件，占比14.41%。主要涉及物业管理方面1132件，反映物业服务不到位、小区公共设施不完善等问题；涉及开发商方面642件，反映延期交房、退房退款等问题。

（三）人社社保方面

立件交办1845件，占比9.78%。主要涉及劳动关系方面1603件，反映拖欠工资、福利补贴等问题；社会保障方面159件，反映养老保险、社保缴纳等问题。

（四）农村工作方面

立件交办1524件，占比8.08%。主要涉及占地补偿方面318件，反映占地补偿款未发放、对补偿方案不认可等问题；农村基础设施建设与维护方面129件，反映灌溉机井维修、排水沟清淤等问题。

（五）企业服务方面

立件交办1125件，占比5.96%。主要涉及通信运营商方面469件，反映话费套餐、宽带办理等问题；供电方面334件，反映停电、供电设施等问题。

四、热点问题

本月，水电保障问题群诉集中，共接来电2068通，立件交办668件。其中：

停水、水质问题主要系“一户一表”改造、道路施工、物业缺失管理等问题造成。如8月31日下午，羊山新区新十一大道因工地施工导致供水总表闸门损坏，导致新村街、新十一大道、羊山五处、铁路四局等大范围供水中断，引发群诉。停电问题主要系小区变电设备缺失保养等问题造成。如，8月28日，平桥区平中大街滨湖名都小区因物业公司长期未对变电柜检修保养，导致分接箱内设备受潮机件烧毁，致700余户停电。

五、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单1938件，办结1556件，办理中382件；实地督查26件，办结18件，办理中8件，办结满意率100%。

六、优秀案例摘选

案例一：固始县孙先生办理不动产票据问题。经固始县政府安排县税务局调查核实，情况属实，目前已为开发商提高发票额度，优先为孙先生开票。经回访，当事人表示满意并致谢。

案例二：罗山县刘女士投诉电梯被困问题。当日因突发停电造成电梯停运，刘女士和任女士两家被困持续八分钟得以施救，接诉后，罗山县有关部门迅速介入处置，并责令西亚商场及时安抚。经回访，当事人对处理结果非常满意。

案例三：浉河区周女士反映浉河北路公厕洗手台无水问题。接诉后，浉河区立即响应，与当事人联系核实情况，并第一时间安排人员赶赴现场维修处置。经回访，当事人非常满意。