2024年7月份热线驱动社会治理效能监测报告

7月份热线驱动社会治理效能监测报告

一、热线动态

（一）传达贯彻全市防汛调度会会议精神

7月份，热线中心根据陈志伟同志在全市调度会议上的指示精神，严格开展防汛工作部署，强化值班值守，严格落实24小时带班值班制度，着力强化话务员甄别梳理雨情、汛情来电工单，及时转办上报工作能力，健全信息收集与报送机制，加强与多部门联动和数据信息实时共享，同时做好跟踪回访，全力保障群众生命财产安全。

（二）我市12345热线再创佳绩

第八届全国12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会于7月10日在海南三亚召开。市政府副秘书长王瑞一行受邀参加，并在大会做主题交流发言。在对全国349个城市便民服务热线的监测报告显示，我市12345热线的运行服务质量位列全国地级市第12名，较2023年上升5位，河南省蝉联第一。同时，我市12345热线中心荣获“2024年为民惠企服务引领典范”奖与“2024年管理创新典范”奖。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电106397通，立件办理20475件；接通率96.76%、按时响应率80.11%、按时反馈率94.22%、一次办结率81.04%、一次回访满意率89.48%。其中，投诉来电占比77.38%；咨询来电占比14.67%；求助来电占比7.46%；意见建议占比0.49%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项7002件。其中：12345热线推送2306件，占比33%；基层上报4584件，占比65%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患112条，占比2%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计2306件，按时反馈率99.66%，各县区“两难”问题解决率80.70%。 

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单1149件，办结814件，正在办理335件。按期办结率99.9%、满意率76.49%。省派工单主要集中在住建、农村工作、人社三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计302件，占比达26.2%。

（四）12345+信访办理情况

7月份，市信访局移送12345案件3件，立件交办3件，已办结2件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）12345+网信联动办理情况

7月份，市委网信办移交网络舆情线索19条，立件交办16件，办结11件，办理中5件。

（六）营商环境办理情况

优化营商环境来电988通，企业码来信8封。其中，在线解答623通，立件交办365件，按时办结257件，办结率70.41%，回访满意率65.37%，“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，共21件，占比65.67%。

逾期3件：羊山新区1件、固始县1件、浉河联社1件。

三、工单分类

7月份，全市各级各部门共承办工单20475件，正在办理4663件，其中，11个县区承办16544件，承办量占比80.80%。

（一）城市管理方面

立件交办4067件，占比19.86%。主要涉及供水方面978件，反映停水、水质差等问题；市容环境方面818件，反映私搭乱建、道路破损等问题。

（二）住房建设方面

立件交办3308件，占比16.16%。主要涉及物业管理方面1252件，反映物业服务不到位、乱收费等问题；涉及开发商方面849件，反映延期交房、退房退款等问题。

（三）农村工作方面

立件交办1888件，占比9.22%。主要涉及占地补偿方面471件，反映占地补偿款未发放、对补偿方案不认可等问题；邻里纠纷方面296件，反映邻里发生矛盾等问题。

（四）人社保障方面

立件交办1835件，占比8.96%。主要涉及劳动关系方面1583件，反映拖欠工资、福利补贴等问题；社会保障方面163件，反映社保缴纳、养老保险等问题。

（五）企业服务方面

立件交办1234件，占比6.03%。主要涉及通信运营商方面520件，反映话费套餐、宽带办理等问题；供电方面392件，反映停电、供电设施等问题。

四、热点问题

（一）民生保障问题

本月共受理群众反映供水供电方面来电3827通，立件交办1370件，主要涉及停水、停电、水质差等问题。供电方面问题主要集中在浉河区、平桥区，主要涉及高压线缆和高压分解箱故障、老旧小区单线供电无法满负荷运转、临时变压器功率小无法满足用电需求等问题；供水方面主要涉及羊山新区、浉河区、平桥区部分小区，多因水压低问题，无法满足高层供水需求。

（二）拖欠工资问题

本月拖欠工资问题仍居高不下，共接投诉来电3791通，立件交办1519件。涉及人数较多、金额较大的有：息县华中师范大学附属息县高级中学拖欠30余名防盗窗安装工400余万元工资、平桥区爱琴海奥特莱斯购物公园拖欠80余名钢筋工200余万元工资、上天梯天汇产业园拖欠70余名装修工人200万元工资、浉河区东双河镇王家店村高标准农田建设项目拖欠30余名农民工200余万元工资。建议相关部门强化职能分工，有效防范、化解劳动纠纷风险与矛盾，维护劳动者合法权益。

（三）延期交房问题

本月受理群众投诉延期交房问题来电1251通，立件交办475件。省派工单中，“保交楼”问题工单占比最大，建议辖区政府及相关部门做好群众稳定工作，按时公示通报问题处理解决进度，有效化解群诉矛盾，切实解决群众“急难愁盼”。

（四）假期补课问题

本月学生及家长反映学校假期补课问题较为突出，共接来电948通，立件交办165件，涉及商城县高级中学、信阳高级中学、信阳市一高、罗山县高中、浉河区新时代学校等多所学校。建议市教体局明确监管责任主体，组织专项检查行动，对违规补课行为进行严厉查处。

五、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单2306件，办结2023件，办理中283件；实地督查10件，办结6件，办理中4件，办结满意率100%。

典型案例

团结路与铁路交叉口非机动车道设计不合理问题。群众在今日头条上发布相关视频，受到市领导关注，12345热线督查组迅即出动，协调相关单位优化设计方案，于7月19日整改完成，众多网友跟帖感谢“12345热线为民服务，真管用，值得表扬”。