2024年6月份热线驱动社会治理效能监测报告

6月份热线驱动社会治理效能监测报告 

一、热线动态

（一）开展2季度12345热线中心职业技能竞赛活动

6月26日，市12345热线中心组织了2季度热线职业技能竞赛活动，政府办孙瑞、张耀蕾、孙汉杰等同志作为嘉宾评委全程参评。机关党委副书记孙瑞同志对竞赛情况进行了点评。通过以赛促学、以赛促训，有效提升了热线话务员专业技能和服务水平。

（二）召开市政府机关党组理论学习中心组（扩大）第七次集体学习研讨会

6月27日下午，2024年度市政府机关党组理论学习中心组（扩大）第七次集体学习研讨会在市12345热线中心召开，市政府秘书长刘祖刚同志主持会议，市政府办相关领导及各科室负责同志参加。会议领学了习近平总书记关于严明党的“工作纪律、生活纪律、群众纪律”的重要论述，着重围绕“群众纪律”开展研讨发言，交流心得。会议指出，12345热线是最能反映民生问题的通道，要努力当好党委政府与人民群众之间的桥梁纽带，努力把12345打造成有特色、有温度、有公信力的“总客服”。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

共接电94257通，立件办理19831件；接通率96.78%、按时响应率78.40%、按时反馈率92.06%、一次办结率78.07%、一次回访满意率78.16%。其中，投诉来电占比73.19%；咨询来电占比15.23%；求助来电占比10.26%；意见建议占比1.32%。

（二）社会治理平台运转情况

各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项6856件。其中：12345热线推送2949件，占比43%；基层上报3816件，占比56%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患91条，占比1%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计2963件，按时反馈率98.05%，各县区“两难”问题解决率76.03%。

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接办省网平台交办工单905件，办结744件，正在办理161件。办结率99.8%、满意率70.38%。省派工单主要集中在住建、农村工作、人社三个方面，其中，保交楼问题工单177件，主要涉及淮滨县美好生活家园、华信上坤云湖壹号、固始县怡和书香苑。

（四）12345+信访办理情况

6月份，市信访局移送12345案件8件，立件交办7件，已办结4件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）营商环境办理情况

优化营商环境来电691通，企业码来信7封。其中，在线解答467通，立件交办224件。按时办结151件，办结率68.87%，回访满意率62.53%。“两难”问题主要集中在欠薪欠款方面，共32件，占比72.73%。

三、工单分类

6月份，全市各级各部门共承办工单19831件，正在办理7651件，其中，11个县区承办16329件，承办量占比82.34%。

（一）城市管理方面

立件交办4939件，占比24.91%。主要涉及供水方面1445件，反映停水、用水高峰期水压低等问题；噪音方面878件，反映商户、流动摊贩等经营性噪音扰民等问题。

（二）住房建设方面

立件交办2550件，占比12.86%。主要涉及物业管理方面1042件，反映物业服务不到位、小区公共设施不完善等问题；涉及开发商方面708件，反映延期交房、开发商交易纠纷等问题。

（三）农村工作方面

立件交办2016件，占比10.17%。主要涉及占地补偿方面419件，反映占地补偿款未发放、对补偿方案不认可等问题；农村基础设施方面304件，反映天气干旱、农田灌溉等问题。

（四）市场监管方面

立件交办1851件，占比9.33%。主要涉及消费纠纷方面831件，反映预付费无法退费、商家不提供售后服务等问题；质量监督方面513件，反映食品安全、三无产品等问题。

（五）人社保障方面

立件交办1643件，占比8.29%。主要涉及劳动关系方面1390件，反映拖欠工资、福利补贴等问题；社会保障方面163件，反映养老保险、社保缴纳等问题。

四、热点问题

（一）中艺星空退费问题

本月群众来电反映羊山新区中艺星空培训机构闭店停课问题，引发群诉。6月2日，100余名家长聚集在楚城天街中艺星空校区要求退费。经查，中艺星空系非学科类培训机构，由于南虹广场、金通酒店等校区相继关闭，且楚城天街校区没有老师教学，导致停课，学生家长集体要求退费，退费金额少则千余元，多则过万元。

至目前，该群诉问题未能有效解决，进一步持续恶化的可能性较高，亟需市场监管、公安等部门核查妥处。

（二）居民生活用水保障问题

受高温影响，目前为用水高峰期值，本月共接群众反映频繁停水、水压低、用水高峰期无水等问题来电2516通，立件交办1040件，集中在息县、平桥区、固始县。如：息县城区供水能力不足导致多地停水缺水；平桥区明港镇、平昌关镇、胡店乡等乡镇水厂缺水导致集体停水；固始县多个乡镇因高温干旱水源缺水导致水压低、间歇性供水等问题。

热线中心已第一时间交办供水公司及各辖区政府，积极采取应对措施，做好应急准备，全力保障居民夏季用水稳定。

（三）拖欠工资问题

本月拖欠工资群诉问题最为突出，共接投诉来电3042通，立件交办1261件。涉及人数较多、金额较大的有：羊山新区碧桂园都荟学府工地拖欠800余名农民工2600万余元工资；商城县雷先生反映鸡商高速项目拖欠100余名农民工300余万元工资；罗山县王先生反映大学城安置房项目拖欠460余名农民工140余万元工资。

建议相关部门对农民工等就业群体予以重点关注，妥善处理劳动关系相关问题，加强对建筑行业等劳动用工指导和服务，加大劳动保障监察执法力度，切实保障务工人员的合法权益。

（四）假期补课问题

本月热点问题为部分学生及家长反映学校安排端午节假期、暑假期间补课问题，共接来电2292通，集中在固始县、息县、平桥区、光山县、商城县，涉及固始县一中、华中师范大学附属息县高级中学、信阳市第六高级中学、光山县第三高级中学、商城高中等学校。

热线中心已交办至相关单位做好学生及家长解释工作，杜绝一切违规补课行为。

（五）延期交房问题

本月投诉延期交房问题有所上升，以固始县怡和书香苑、羊山新区信合阳光城、商城县伴山文苑、正商书香华府、潢川县红玺台小区群诉最为严重，部分群众更是向省12345热线及其它渠道多方投诉，引发不良社会影响。

建议相关区县加强属地管理，积极协助企业自救，共同推进在建项目复工复产，保障业主权益。

五、“两难”盯办情况

本月，14条高效指挥通道交办工单2963件，办结2919件，办理中46件；实地督查12件，办结4件，办理中8件，办结满意率100%。

优秀案例：

现场督办茶语名都小区精装修烂尾群诉问题。群众反映羊山新区茶语名都小区开发商未履行房屋精装修交付标准，引发群诉。6月20日上午，12345热线中心召集羊山新区、政和办事处等负责人赴小区实施联合督导，组织开发商与业主代表召开现场协调推进会，最终形成解决方案。经协调，由开发商先行垫付精装修补偿钱款，目前，已逐一发放至群众。至此问题已化解，群众纷纷表示满意。

本月提出表扬的单位

1. 12345热线工作方面：市中级法院、市公安局、市邮政管理局，固始县、罗山县、浉河区。

2. 优化营商环境工单办理方面：罗山县、光山县、固始县。

3. 社会治理方面：固始县、光山县、罗山县。其中，光山县问题发生率长期控制在全市最低水平，工作经验值得各地学习借鉴；罗山县、固始县在城乡建设、品质生活、乡村振兴领域问题解决率高，工作人员在处理问题过程中态度积极、不厌其烦，耐心沟通协调，认真负责，反馈及时，报告质量高。