2024年5月份热线驱动社会治理效能监测报告

     一、热线动态

（一）市委市政府“两办”副秘书长参与12345热线轮值

市委市政府“两办”副秘书长按照值班安排，按时参与12345热线中心轮值带班工作，现场接线办公、紧急事项调度，并对分管领域工作进行统筹研判、审签处理、跟踪问效。各轮值副秘书长工作开展有序，签批盯办事项正在加速推进落实。

（二）开展2024年度12345热线职业技能大赛

5月11日，12345热线中心开展热线职业技能竞赛活动，市政府副秘书长、办公室主任郑刚同志、市政府副秘书长王瑞同志参加比赛，并分别发表致辞及颁奖。市政府办公室原热线岗位从事过热线工作的干部作为嘉宾评委，全程参评。通过竞赛，检测热线话务员的政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力，活动组织有序，赛出了风格、赛出了水平，形成了“比学赶超”的良好氛围。

（三）省督查调研团赴热线中心考察

5月22日全省督查工作会议在我市召开，下午，全市市县区督查工作者赴热线中心参观调研。督查团一行首先参观了热线中心，并对热线工作报告、督查专报等相关文件进行了阅览，听取了市社会治理中心和热线中心工作流程、数据分析、系统操作等业务讲解，并就“12345+督查”工作展开深入探讨。

（四）许昌市政府办公室副主任高泽旭一行赴我市调研

5月21日下午，许昌市政府调研组赴我市就12345热线工作展开工作调研，深入交流了解我市热线机制和人员构建、运作状况以及互联网+热线+督查等方面的经验做法，并对我市“热线驱动社会治理高质量发展”模式取得成效，给予高度评价，对我市在推进社会治理创新方面的积极探索给予了充分肯定。

（五）鹤壁市政府副秘书长刘军文一行赴我市调研

5月23日上午，鹤壁市政府调研组赴我市就12345热线工作展开工作调研，听取了近年来我市12345热线建设情况及数据分析系统的运用及讲解，并就我市“5+9+1”督查工作开展情况、12345热线政企合作运营管理模式、营商环境问题交转督办流程、数据分析系统模块功能等，进行了详细探讨。调研组表示，深刻感受到了信阳市热线中心在推进社会治理现代化、提高政府服务效率方面所发挥的重要作用。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

5月份共接电97247通，立件办理25370件；接通率97.98%、按时响应率80.44%、按时反馈率90.00%、一次办结率79.01%、一次回访满意率77.40%。其中，投诉来电占比73.21%；咨询来电占比17.22%；求助来电占比8.41%；意见建议占比1.16%。

（二）社会治理平台运转情况

本月以来，各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项9335件。其中：12345热线推送4457件，占比48%；基层上报4770件，占比51%；网络渠道收集108件，占比1%。经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计4442件，县区处级领导指导化解4409件。

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接收省网平台交办工单1056件，其中已办结765件，正在办理291件，按期办结762件，办结率99.6%、满意率81.66%。省派工单主要集中在住建、农村工作、人社三个方面，其中，保交楼问题工单232件，主要涉及淮滨县美好生活家园、华信上坤云湖壹号小区。

（四）12345+信访办理情况

5月份，市信访局移送12345案件12件，已办结4件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）营商环境办理情况

优化营商环境来电1322通，企业码来信4封。其中，在线解答952通，立件交办370件。按时办结184件，办结率63.85%，逾期2件（羊山新区2件），回访满意率61.83%。

“两难”盯办问题主要集中在欠薪欠款方面，共77件，占比75.49%，浉河区、息县、固始县工单量较大，申信集团、息县、浉河区督办未决事项较多，满意率较低。

三、工单分类

5月份，全市各级各部门共承办工单25370件，正在办理7964件，其中，11个县区承办19007件，承办量占比74.91%。承办量较大的县区为固始县3225件、浉河区2790件。群众诉求主要集中在5个方面：

（一）城市管理方面

立件交办6133件，占比24.17%。主要涉及供水方面1700件，反映停水、用水高峰期水压低等问题；噪音方面1181件，反映夜市、摊贩等经营性噪音扰民等问题。

（二）住房建设方面

立件交办3605件，占比14.21%。主要涉及物业管理方面1440件，反映物业服务不到位、小区公共设施不完善等问题；涉及开发商方面1176件，反映延期交房、未按约定返租等问题。

（三）农村工作方面

立件交办2574件，占比10.15%。主要涉及占地补偿方面518件，反映占地补偿款未发放、对补偿方案不认可等问题；邻里纠纷方面390件，反映因土地、建房等与邻居发生纠纷等问题。

（四）市场监管方面

立件交办2514件，占比9.91%。主要涉及消费纠纷方面924件，反映预付费无法退费、商家不提供售后服务等问题；质量监督方面685件，反映食品安全、三无产品等问题。

（五）人社保障方面

立件交办1565件，占比6.17%。主要涉及劳动关系方面879件，反映拖欠工资、工伤认定等问题；社会保障方面162件，反映养老保险、社保缴纳等问题。

四、热点问题

（一）农田灌溉问题

本月，农村工作方面热点问题为农田灌溉抗旱问题，涉及涉及鲇鱼山水库、出山店水库、泼河水库以及南湾水库，受支流放水缓慢，部分县区开闸缺乏统一协调影响，导致下游出现农田灌溉供水不足问题，集中在固始县李店镇、汪棚镇、胡族铺镇，商城县上石桥镇、河凤桥乡，较易发生人为干旱灾害事件。热线中心已第一时间交办市水利局及各辖区政府处理，全力保障农业生产用水。

（二）停水问题

本月，12345热线共接群众反映水压低、停水问题来电1839通，集中在平桥区、浉河区、息县、羊山新区。其中：平桥区甘岸镇孔庄、王庄、杨庄等行政村因孔庄水厂水量不足导致无水可用，引发网络舆论；浉河区香江帝景小区因前物业欠缴水费导致停水，引发业主集中向市12345热线平台反映，浉河区五星街道九组十组安置小区水压小导致用水高峰期无水可用；息县城区因地下水水源不足导致多处水压低以及停水；羊山新区金盾花园因水压不足导致高层频繁停水。

热线中心已第一时间交办市供水公司及各县区，各辖区办事处已采取相应措施保障居民生活用水，如：利用消防车、洒水车等设备送水，向上级部门申请水厂建设、增加水厂水井数量等措施，提高供水量。热线中心将持续跟踪并做好来电群众解释安抚工作。

（三）浉河区万家灯火商铺群诉问题

本月，群众反映万家灯火商铺相关问题较为集中，涉及万家灯火开发商未按合同约定，长期拖欠租金；商铺托管租赁合同到期后开发商未归还商铺，非法侵占对外出租；以及商铺无法办理不动产证问题，引发群诉。

目前，万家灯火群诉问题已在社会面引发不良影响，存在舆情隐患，热线中心已交办浉河区政府妥处，并以要情快报的形式呈报市政府相关领导。

（四）预付卡退费问题

本月，浉河区世嘉健身房闭店，会员充值卡无法退费及拖欠员工工资问题持续发酵。经查，该公司自2023年4月开业以来，以办理各种项目健身卡及会员年卡等名义，收取一百多元至数千元不等的会员卡充值费用，至2024年5月9日闭店，目前，该公司各级管理人员均联系不上。浉河区市场监督管理局已向民权派出所报送企业信息，民权派出所以涉嫌集资诈骗将该案件移交市公安局经侦支队处理。热线中心将持续跟踪后续结果。

（五）降标减配交房问题

本月，羊山新区上坤云湖壹号小区未按合同约定标准交房，引发业主集中向省网平台、市12345热线平台投诉维权，反映问题为开发企业五证不全，强制要求业主收房、小区配套设施不齐全、占用绿地超额配置非机动车停车位、涉嫌虚假宣传，房屋存在质量问题、以及强制缴纳一年物业费等。

建议相关主管部门主动作为，担责尽责、多措并举、协调化解群众愁盼，项目建设单位直面问题，以积极的态度加强与业主沟通，制定有效整改措施，向业主通报整改进度，保障业主权益。

五、“两难”盯办情况

5月份，十四条高效指挥通道交办工单4833件，办结3701件，办理中1132件；实地督查16件，办结10件，办理中6件，办结满意率100%。

典型案例：

现场督办浉河区香江帝景小区停水群诉问题

5月29日下午，市社会治理（12345热线）中心召集相关单位负责人赴香江帝景小区与小区业委会代表现场核查问题原因。针对新老物业交接遗留问题，在金湖社区召开问题推进会，会议要求，一是金牛山办事处全面统筹，同时梳理“一户一表”改造工作问题难点；二是市供水公司积极配合新物业公司，做好水表户头更改及缴纳拖欠水费，并依法依规向老物业公司收缴拖欠水费。中心将持续跟踪后续工作。