2024年4月份热线驱动社会治理效能监测报告

4月份热线驱动社会治理效能监测报告 

一、热线动态

（一）市委市政府“两办”副秘书长参与12345热线轮值带班

自4月19日起，市委市政府副秘书长将每月参与一次市社会治理（12345热线）中心轮值带班。现场接听群众来电，回应群众“急难愁盼”关切，现场就紧急事项、疑难事项进行梳理研判，对分管领域工作现场签批签办，确保群众诉求高效解决。

（二）召开12345热线“创文”抽测工单复盘清零交办会

4月15日下午，市政府副秘书长王瑞组织市住建局、市城管局、市民政局，浉河区、平桥区、羊山新区等单位分管领导召开会议。会议首先传达了4月5日市委宣传部创建工作部署会议精神以及《12345热线办理工作群众回访满意度整改提升工作方案》。会议要求各有关单位务必严格落实“双交办”和任务分工，对测评工单逐件排查、逐件回访、逐件解决，充分发挥基层网格员“信号基站”作用，及时收集社情民意，主动参与矛盾纠纷化解，各市直行业主管部门，要密切跟踪督导，配合协调处置，严格复核办理质效，按时完成清零任务。

二、运行情况

（一）12345综合话务接办情况

4月份共接电97433通，立件办理19249件；接通率99.07%、按时响应率70.20%、按时反馈率89.40%、一次办结率73.55%、一次回访满意率77.05%。其中，投诉来电占比68.23%；咨询来电占比21.37%；求助来电占比7.35%；意见建议占比1.95%。

（二）社会治理平台运转情况

截至4月28日，各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项20987件。其中：12345热线推送5721件，占比27%；基层上报15205件，占比73%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患61条。

经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计5197件，县区领导指导化解5111件。从数据看，息县、光山县、潢川县、平桥区领导参与度、工单反馈率和群众诉求解决率不成正比。

（三）省12345热线平台案件办理情况

共接收省网平台交办工单1089件，其中已办结765件，正在办理322件，按期办结762件，办结率99.6%、满意率77.97%。省派工单主要集中在住建、人社、市场监管三个方面，其中，保交楼问题工单115件，主要涉及罗山县碧桂园学府世家项目、信合阳光城小区。

（四）12345+信访办理情况

截至4月份，市信访局移送12345案件23批次71件，已办结40件，到期办结率100%，回访满意率100%。

（五）营商环境办理情况

优化营商环境来电1326通，企业码来信17封。其中，在线解答728通，立件交办615件。按时办结230件，办结率57.80%，逾期4件（羊山新区1件、市城管局1件、华信公司1件、信阳高速服务区1件），回访满意率56.31%。

“两难”盯办问题主要集中在欠薪欠款方面，共100件，占比60.61%；平桥区、固始县、息县工单量较大；光山县督办未决事项较多，满意率较低。

三、工单分类

4月份，全市各级各部门共承办工单19249件，正在办理6814件，其中，11个县区承办15855件，承办量占比82.37%。承办量较大的县区为固始县2517件、浉河区1764件。

群众诉求主要集中在5个方面：

（一）城市管理方面

立件交办3658件，占比19.00%。主要涉及市容环境方面713件，反映小区业主及商户私搭乱建、城区道路破损等问题；供水方面626件，反映物业欠缴水费集体停水、一户一表改造等问题。

（二）市场监管方面

立件交办3304件，占比17.16%。主要涉及消费纠纷方面873件，反映预付费无法退费、商家不提供售后服务等问题；质量监督方面721件，反映食品安全、三无产品等问题。

（三）住房建设方面

立件交办2371件，占比12.32%。主要涉及物业管理方面1039件，反映物业服务不到位、乱收费等问题；涉及开发商方面540件，反映延期交房、退房退款等问题。

（四）农村工作方面

立件交办2104件，占比10.93%。主要涉及占地补偿方面405件，反映占地补偿款未发放、对补偿方案不认可等问题；邻里纠纷方面328件，反映因土地、建房等与邻居发生纠纷等问题。

（五）人社保障方面

立件交办1117件，占比5.80%。主要涉及劳动关系方面879件，反映拖欠工资、工伤认定等问题；社会保障方面154件，反映养老保险、社保缴纳等问题。

四、热点问题

（一）水、电投诉问题

本月停水、停电问题频发，共接群众来电1292通，主要集中在浉河区、平桥区、羊山新区、固始县、息县。停水方面：浉河区工区路管道维修，导致沿线小区和商户停水；固始县天府莲花公馆、天福公园首府小区、息县龙庭庄园小区、文化教育新区因物业拖欠供水公司水费导致小区停水等。停电方面：浉河区盛弘朗庭小区和汉庭酒店、平桥区华利金桂园小区、息县息州豪府小区因物业欠缴电费导致停电，影响二次供水及电梯停运，居民生活受到影响，酒店暂停营业；羊山新区新六大街突发线路故障，导致沿线多个小区停电、田园牧歌小区因小区内部变压器损坏导致大面积停电等。

（二）问题楼盘问题

罗山县碧桂园学府世家项目、信合阳光城小区、固始县桂花苑小区群诉仍然较重，且集中向省12345热线平台或国家信访平台等多方投诉，易引发不良社会舆情。相关县区对问题楼盘处置情况每15日续报一次的工作要求落实不到位，致省平台重复派单交办，造成工作被动。各有关部门务必引起重视，按时报果。

（三）燃气计量问题

近期市民投诉更换新的智能燃气表后，智能表走的快、燃气费激增来电较为集中，易引发不良社会舆情。热线中心已将有关情况通报市网信办、市城市管理局、富地燃气、弘昌燃气，相关单位针对群众关注问题，已制作宣传视频、多途径发布公告，及时解释说明。

（四）占道经营、噪音扰民问题

本月，中心城区流动摊贩、夜市小吃占道经营，影响交通、油烟污染、噪音扰民、厨余垃圾投诉较为集中，涉及区域有：浉河区四里棚菜场、羊山四街、信阳师范大学南门、平桥区美悦城、浉河区人民路与民权路交叉口、平桥区龙江路等。天气逐渐炎热，正是市民夜市消费高峰期，各辖区城市管理监管部门、公安机关应加大执法力度，规范市场经营，进一步平衡社会关系。

五、“两难”盯办情况

4月份，十四条高效指挥通道交办工单4540件，办结3486件，办理中1054件；实地督查15件，办结11件，办理中4件，办结满意率100%。

典型案例：

（一）羊山新区龙飞山城小区一户一表改造施工问题

群众反映一户一表改造后小区道路未硬化，导致小区路面坑洼，沟槽未填平整，影响出行安全。4月13日上午，市社会治理（12345热线）中心组织相关单位负责人赴小区实施联合督查。经集中分析研判后，现场要求龙飞山办事处迅即组成工作专班，一周内完成施工任务。4月20日，现场核查，小区路面坑洼沟槽已填补平整，施工任务已全部完成。

（二）羊山新区山体滑坡隐患问题

4月24日上午，市社会治理中心组织羊山新区社会治理中心、前进办事处、市住建局、申信公司、新资公司等相关单位，就群众反映羊山新区新五大道与新二十大街交叉口北侧山体滑坡，存在安全隐患和道路施工围挡剐蹭群众车辆问题，召开协调会。经现场核实研判，责成羊山新区牵头协调相关职能部门联合处理，按照“13710”工作要求，立即整改落实。

（三）东方今典E区故障电梯问题

4月5日、4月25日，市政府副秘书长王瑞带领市社会治理(12345热线)中心召集相关单位，组成联合督导组，赴羊山新区东方今典E区，就小区高层两部电梯同时停运问题实地督导，组织物业公司及部分业主代表，分别召开了2次问题整改推进会，最终，就下步维修基金的申请使用、相关流程手续办理、质量检测验收等相关问题形成一致意见，由羊山新区负责审批材料报送，市住建局做好维修基金审批流程及业务指导，市市场监管局负责做好后续质量验收的工作准备。