各县、区人民政府，各管理区、开发区，市政府各部门：
《信阳市12345市长热线平台整合实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
信阳市人民政府办公室
2019年7月29日
信阳市12345市长热线平台整合实施方案
根据省政府办公厅《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》的要求，为深入贯彻落实我市“放管服”改革工作总体安排，确保“一网通办”前提下“最多跑一次”改革举措全面落地见效，推进政府热线资源整合升级，打造政府综合服务平台和投诉举报平台，全面助力我市建设工作大局，特制订如下实施方案。
一、总体目标
在现有的12345市长热线平台（以下简称12345平台）基础上，整合升级政府热线资源，进一步规范服务，提升办事效率，提高群众满意度，加速我市热线平台信息化、数据化建设，将12345平台打造成功能完善、体系健全、独具特色、省内一流的服务型政府全新形象窗口。2019年年底前完成建设，实现一号对外、多线联动、7×24小时全天候线路畅通。
二、基本原则
（一）一城一平台原则。采取划转归属、双线并行、撤号兼并等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。保留110、119、120、122紧急类热线，加强与12345平台之间的协调联动。12345平台将作为全市非紧急类政府综合服务平台和投诉举报平台，统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核。
（二）分类整合原则。将社会知晓度低、话务量小的热线电话统一纳入整合到12345平台。对国家部委有考核要求的热线，整合后由市级12345平台将有关数据统一推送至省政府办公厅。对因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线，可以保留，但必须通过三方通话与双线并行接听方式与12345平台对接，保留的热线要规范办理程序，办理相关数据要纳入12345平台作为考评依据。
（三）政府联动原则。以12345平台作为全市政府热线指挥枢纽，整合各级、各部门非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道，实现热线电话、网站、信箱等多渠道全方位受理。
三、主要任务
（一）机构设置
成立信阳市市长热线工作领导小组，下设办公室。具体业务由市长热线服务中心承担，市长热线服务中心为市政府办公室领导下的事业单位，内设督办室、交办室、技术保障室；各县、区人民政府，各管理区、开发区比照市长热线服务中心设置办法明确专兼职部门；各职能部门明确责任科室人。各单位热线工作由单位一把手负总责，明确分管领导和专职工作人员。
（二）整合政府系统热线资源
将政府系统各热线号码（见附件）电话受理职能整合至12345平台，各类热线职能转变为办理反馈12345平台转办的群众咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项（涉及司法、纪检方面和信访部门已受理的诉求不纳入热线受理范围）。
具体整合方式如下：
1．划转管理（16家）：浉河区、平桥区、罗山县、固始县、光山县、潢川县、淮滨县、息县、商城县、新县、信阳高新区、羊山新区、南湾管理区、上天梯管理区、鸡公山管理区、潢川开发区。
以上单位使用县级12345热线平台，网络数据对上与市级12345平台对接，对下延伸至各乡（镇）、办事处及各职能部门。对外服务由市级12345平台统一接听受理，原单位不再受理群众来电，只负责接收办理、回复反馈12345平台转办事项，原热线电话作为办公号码使用。
2．双线并行（30家）：对12家使用国家123号段的专业热线号码和2家企业专业热线号码保留原号段和热线功能，作为12345平台的二级平台，与12345平台以互联互转、三方通话和服务工单流转的双线并行方式进行对接，依据12345平台的工作机制开展相应工作。群众可直接拨打原热线号码反映诉求，由该单位受理、办理、回复；也可拨打12345，由12345平台通过三方通话、电子工单派发实现服务对接转办。
对15家政府有关部门自行设置的服务热线，均经技术引导至12345平台接听受理，并按政府部门职能分工及属地管辖原则进行转办，原单位只负责接收办理、回复反馈12345平台转办事项。
3．撤号兼并（3家）：平桥区区长热线8912345、新县县长热线2612345、固始县委书记、县长热线4012345，取消原热线号码。
（三）扩建升级市级12345平台
1．扩大座席规模。按照新平台7×24小时工作制和90%以上接通率的标准，对办公场地进行扩建。由市机关事务管理局协调办公场地（受理大厅80㎡、办公督办室30㎡、更衣休息室30㎡、机房30㎡，将座席由之前的8个扩建至22个（增加14个人）。
2．加强人员力量。由服务外包中标单位续聘14名受理员，负责接听转办热线业务。市长热线办结合机构改革配齐编制人数，承担平台的人员管理、运行维护和督办协调等工作。
3．延伸平台系统。按照“三级联动”原则，12345平台系统涵盖市、县、乡及市直有关单位，部分业务量较大的职能部门二级机构逐步纳入市级平台网络。
（四）全面升级软硬件系统
本次系统升级将12345热线平台架设在政府外网上，办公系统使用云部署，具备市、县（区）、乡（镇）三级级联网的功能。具体升级内容有：
1．开启全媒体受理渠道。完善12345网站受理功能，实现网络平台数据实时共享，展示12345平台工作动态，为群众提供政策咨询及生活查询服务。
2．完善语音服务系统。完善语音系统功能，扩大语音服务系统支持的座席数量，增加语音语义知识库，通过语音识别自动处理简单明确的咨询问题，或以短信形式自动回复问题。根据群众诉求频率扩大语音自动识别处理范围。
3．升级办公系统。对热线平台系统进行全面升级。增加数据标准化技术指标，建立电子信息库，支持案件智能转办和智能考评。新增数据共享接口，与其它平台的数据进行对接，实现多图对比显示分析，形成可视化展示数据接口及数据实时推送的综合管理平台。
4．建立大屏幕显示系统。打造信息图像显示平台，显示综合信息，实现智能化管理。
5．建立GIS地图系统。引接市国土局GIS地图系统，实现受理案件分布状况与GIS地图空间数据绑定。
6．完善平台办理功能。增加催办警示、升级督办功能，发现未按时限要求办理、反馈、答复或未履行职责等情况，系统将自动短信警示承办单位，同时升级督办。
7．升级考核评价系统。增加自动考核评分系统，根据承办事项总量、办结率、催办次数、重办次数、督办次数、回复率、群众满意率等指标，实时对各承办单位进行考核排名。
（五）健全完善运行机制
1．健全快速联动机制。承办单位要快速办理、及时回复，对时效性较强的求助事项，要迅速处置。建立12345联络员制度，各网络成员单位要将专职热线工作人员名单（姓名、职务、联系方式）要上报至市长热线办备案，人员调整变动要及时报告变更。
2．健全协调督办机制。建立一般督办、专项督办和重点督办，三级督办机制。对迟报、漏报单位进行催办；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，市政府办公室根据需要，组织召开协调会，明确责任主体，跟踪督办。
3．健全群众诉求转移交办机制。实现群众诉求无障碍流转。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员直接解答，不能直接解答的转交相关成员单位答复；对求助、投诉、举报、建议类事项，由统一平台转相应成员单位限期办理，各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。
4．健全限时办结机制。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复12345平台。确不能按时办结的，要说明理由，经热线工作机构审核同意后按规定申请延期。同时建立健全台账制度，逐月统计汇总办理情况。
5．健全考核奖惩机制。细化考评指标，加大媒体曝光力度，对办理质量差的单位，予以通报批评，同时报市纪委审查。每月考评结果纳入全年绩效考核、政务公开年度考核。开展群众诉求办理情况满意度调查，并对承办单位的办理情况作出考评。
6．健全警务与非警务互通机制。实现12345平台与110警务平台推送互转、一键转接，确保警务和非警务平台互联互通各司其职、精准服务。
7．健全媒体合作监督机制。深化媒体合作，做好《媒体互动》、《热线直通车》和电视问政等栏目，发挥媒体的宣传和监督作用。
四、组织保障
（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市统一平台建设的组织协调和指导工作。各县（区），各单位要统筹推进平台建设工作，主要领导要亲自抓、负总责，确保本地平台建设如期完成。
（二）加大保障力度。各单位要统筹安排12345平台的办理机构和正式专职工作人员，积极支持配合平台建设和热线整合工作，切实抓好热线运行、管理、服务等工作，不得因热线整合和平台建设影响热线的正常运行。做好12345平台系统的网络化延伸和移交衔接、技术的对接融合工作。
（三）加强知识库建设。各部门按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，结合职能梳理常见咨询及政策文件，指定专人专班负责，以问答形式进行全面梳理总结常见咨询及政策问题，形成规范性答案，报送12345平台数据库系统使用。知识库内容要定期更新，确保入库更新及时准确、内容规范，便于受理人员解答咨询问题和市民自主查询。
（四）加强人员培训。加强队伍建设，搭建交流平台，定期组织参加业务培训班，促进热线办理人员提升业务水平。
五、责任分工
市政府办公室：全面负责政府热线资源整合升级工作，做好综合协调和督查落实，明确机构、编制和人员配备。
市财政局：负责核算政府热线整合升级工作的整体预算。
市机关事务管理局：负责按照党政机关办公用房使用标准以及12345平台业务用房实际需求，制定办公用房保障方案。
六、实施步骤
（一）申报财政资金，组织招投标
对接财政部门申报资金，组织招投标。12345平台运行的日常费用列入年度财政预算。
（二）平台建设调试，人员招聘培训
根据工作进度组织中标单位进场建设，完成后对系统进行调试运行，由市长热线办公室组织开展业务培训。
（三）健全工作机制，开展宣传公示
规范工作流程，健全工作机制，完善规章制度。通过媒体向社会广泛宣传12345平台的职能、受理渠道和范围等事项。
附件：政务热线分类整合名单
附件
政务热线分类整合名单
一、划转归属（16家）
1.浉河区：6604760
2.平桥区：3772020
3.羊山新区：6651055
4.南湾湖风景区：6373637
5.上天梯管理区：3886023
6.鸡公山管理区：6992007
7.高新管理区：3796688
8.息县政府：5957693
9.光山县政府：8858175
10.商城县政府：7929656
11.淮滨县政府：7765679
12.潢川县政府：3931651
13.潢川开发区：3111288
14.罗山县政府：2178625
15.新县政府：2987102
16.固始县政府：4667110
二、双线并行（30家）
1.人力资源服务热线12333
2.市场监管热线12315
3.纳税服务热线12366
4.城市管理服务热线：12319
5.交通运输服务热线：12328
6.法律援助热线：12348
7.住房公积金热线：12329
8.阳光计生服务热线：12356
9.环保热线：12369
10.三农服务热线：12316
11.应急服务热线：12350
12.商务服务举报投诉热线：12312
13.供水热线：6222251
14.供电热线：6218315
15.供气热线：6263939
16.房产管理投诉热线：6225293
17.教育信访专线：6225004
18.文化市场稽查热线：6191976
19.国土资源热线：6688625
20.水利服务热线：6272202
21.住房城乡建设服务热线：7639991
22.旅游投诉热线：6366823
23.民政救助热线：6552041
24.住房保障热线：6229592
25.规划监查举报热线：7639098
26.行政服务中心投诉热线：6369789
27.市清欠办热线：7639963
28.劳动监察服务热线：7676700
29.粮食政策咨询热线：6381573
30.银监投诉热线：6787951
三、撤号兼并（3家）
1.平桥区热线：8912345
2.新县热线：2612345
3.固始县热线：4012345