信阳市人民政府办公室关于印发信阳市12345政务服务便民热线平台优化归并实施方案的通知

　　各县、区人民政府，各管理区、开发区，市政府有关部门：

　　现将《信阳市12345政务服务便民热线平台优化归并实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

　　信阳市人民政府办公室

　　2021年7月15日

　　信阳市12345政务服务便民热线平台

　　优化归并实施方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），加快推进优化归并全市政务服务便民热线，全面打造我市政务服务便民热线平台，切实提高政务服务综合业务水平，制订本方案。

　　一、总体目标

　　2021年底前，全面完成全市各类政务热线资源优化归并工作，建成除110、120、119、122及国务院有关部门设立的政务服务便民热线以外，体系完善的12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线）实现“一城一号”，集中受理。加速推进我市政务服务热线平台数字化、智能化、信息化、数据化建设，实现与省级平台互联互通，进一步优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，切实实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求落到实处，将12345热线打造成功能完善、体系健全、独具特色、全国一流的政务服务“总客服”。

　　二、基本原则

　　（一）统一管理和部门指导相统筹。充分发挥12345热线在管理服务工作中的主导作用，压实各政府部门责任，县级不设热线平台，统筹优化归并各类政务服务热线，实现集中办公、统一管理、一号对外、打包服务。

　　（二）诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，剥离各单位业务部门附加在热线的业务管理职能，12345热线负责受理企业和群众诉求，只回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

　　（三）便民高效和专业支撑相结合。以切实便利为企业和群众服务为出发点，推进热线优化归并，拓展受理渠道，完善数据共享、专家派驻、分中心联动等机制，打造高水平、高质量的热线运管团队，加强数字化、智能化建设及综合保障能力，提升热线专业服务水平和服务效能。

　　（四）互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与省级政务热线平台互联互通和信息共享，推动12345热线与各热线平台、政府网站深度融合，建立覆盖全市的热线联动机制，强化热线数据汇聚、分析及运用，加强对普遍性诉求的研判分析，集中解决共性问题。

　　三、主要任务

　　（一）建成统一平台，强化技术支撑。按照省级平台对接标准，对系统进行全面升级改造，把各部门设立的政务服务类热线统一汇集到12345热线平台，制定对接标准，实现全市热线系统的数据汇聚、互联互通、信息共享和同步更新；开发部署多渠道话务、工单调度、监督考核、可视化和质检等子系统，加大人工智能技术投入与运用，实现智能机器人语音导航、语音应答、智能知识库查询、智能质检、智能培训等功能，全面提升热线工作水平。

　　（二）加快优化归并，实现“一城一号”。采取整体并入、双号并行、设分中心等方式，加快分级分类推进热线归并工作。各类政务服务便民事项均通过12345热线平台统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核。统筹各类政务热线人员坐席分配，加快推进技术衔接和进驻榕基电子产业园区进度，并确保热线优化归并期间，各项工作平稳交接过渡。

　　1.整体并入。对企业和群众拨打频率较低的5条政务服务便民热线，取消号码，由12345热线负责统一接听受理。

　　2.双号并行。对有系统平台、话务量大、专业性强、社会知晓度高的7条政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入12345热线，原热线平台与12345热线平台互联互通，按照12345热线标准统一提供服务。同时设置专家座席，建立本行业专家派驻和管理长效机制，实行集中办公，统一管理。

　　3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立接听的2条政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，办公场所不变，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候服务。同时，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台汇集。12345热线可按知识库内容解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

　　已于2019年进行划转管理或撤号兼并的23条市直部门自行设立的地方政务服务便民热线，按照现有模式继续运行。

　　（三）健全运行机制，优化提升能力。

　　1.健全管理体系，加强部门联动。建立健全12345政务服务便民热线管理体系，按照“群众诉求，一网通办”要求，市政府办公室为12345热线工作统筹协调机构，各部门要明确热线办理机构和专职工作人员，加强热线工作体系建设，配足配强热线队伍，定期开展学习、培训和心理疏导，关心爱护热线工作人员，做到政治上激励、工作上支持、待遇上保障。

　　2.畅通受理渠道，优化办理流程。按照“一平台、多渠道”的受理机制，开发微信公众号、APP、网上受理、平台受理等多渠道便民方式，便捷企业和群众表达诉求，按照“四级联动”原则，建立分级办理机制，切实做到民有所呼、我有所应，群众吹哨、部门报到，确保7×24小时联系畅通。

　　3.做好人员安置，加强团队建设。纳入双号并行范围的7条便民服务热线通过第三方服务外包或政府购岗的聘用人员，与原用人单位解除劳务关系，统一划转至12345热线第三方服务外包运营团队，重新确立劳务关系，集中办公，统一管理。没有外聘人员，由本单位正式工作人员承担接听受理业务的热线，正式工作人员不再负责热线接听，只负责办理12345热线转办业务，接听业务由12345热线第三方服务团队统一招聘。

　　4.加强知识库建设，深化数据共享。建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，形成知识库信息实时报送长效机制，统一知识库上报格式、内容，健全信息共享机制，加快推进市政府网站向12345热线平台开放市政府网站涉及各部门的业务系统、专业知识库、社情民意等数据信息的查询权限，实现互融互通，确保能够及时向省级平台及各有关部门实时推送全量数据。各部门要注重数据应用并及时更新，加强对普遍性诉求和共性问题的研究分析。

　　5.强化督查督办，严肃考核问责。一是建立健全“12345+督查”的热线效能督办、考核和问责机制，定期对诉求办理单位的问题办结率、满意率等综合绩效指标进行考核通报，对热点、难点及重大问题等诉求的跟踪督办及办理情况进行通报。二是建立健全12345热线工作考核评价及奖惩机制，将12345热线工作纳入政府工作目标责任考核，出台完善考核办法，建立媒体曝光平台及网络监督反馈平台，对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，按照有关规定进行曝光问责。

　　四、责任分工

　　（一）主要任务责任分工

　　1.开展热线普查。完成时限：2021年5月。（市政府办公室负责）

　　2.确定12345热线项目整体预算。完成时限：2021年7月底前。（市政府办公室负责）

　　3.完成12345热线优化归并项目招标。完成时限：2021年8月底前。（市政府办公室、市财政局负责）

　　4.完成优化升级12345热线平台系统和场地建设。完成时限：2021年10月底前。（市政府办公室负责，市直各部门、市数字办配合）

　　5.完成热线归并。完成时限：2021年11月底前。（市政府办公室负责，市直各部门配合）

　　6.建立“12345+督查”机制。完成时限：2021年12月底前。（市政府办公室负责，各县区、市直各部门配合）

　　7.建立健全12345热线工作考核评价及奖惩机制。完成时限：2021年12月底前。（市政府办公室、市人力资源社会保障局负责）

　　（二）实施步骤

　　1.前期准备阶段（2021年7月底前完成）：

　　（1）开展热线普查。2021年5月，完成全市正在运行的政务服务便民热线、实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线、非垂直管理的国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线的全面普查，厘清热线号码、使用系统、话务量、场地设施、话务座席、话务人员数量及其身份性质、管理机构及其编制、运营经费及其来源等基本情况，对接归并方式、坐席设置、人员安置、机构规定等具体事项。（市政府办公室牵头，市直各单位配合）

　　（2）确定优化归并实施办法。2021年7月底前，研究确定政务服务便民热线优化归并方案，确定各条热线具体归并方式、人员安置、座席设置等，确定12345热线中心搬迁以及过渡期间热线电话接听和问题处理机制；研究确定12345热线运行维护管理机制及专项经费等。（市政府办公室牵头，市财政局配合）

　　2.归并优化阶段（2021年7月至11月底前完成）：

　　（3）确定项目建设方案及项目预算。2021年7月底前，完成12345政务服务便民热线优化归并项目建设方案，确定预算安排。（市政府办公室、市财政局负责）

　　（4）完成热线平台招标采购。2021年8月底前，完成12345热线招标采购。（市政府办公室、市财政局负责）

　　（5）完成热线平台建设。2021年10月底前，完成系统软件安装、设备采购、场地装修、测试、审计、验收等工作。（市政府办公室负责）

　　（6）完成热线优化归并。2021年11月底前，分批分类完成话务座席并入工作，实现集中办公、统一管理，完成与各热线平台以及省级平台的对接调测。（市政府办公室负责，市直各单位配合）

　　（7）完善热线知识库建设。2021年11月底前，各部门根据各自业务职责，按照统一格式，围绕政策措施、舆情关注、热点问题、通知公告等，整理上报知识库信息，同时与省级平台实现数据共享。（市政府办公室负责，市直各单位配合）

　　3.上线运行阶段（2021年11月至12月）：

　　（8）启动上线运行。2021年11月开始试运行。2021年12月底前，完成业务流程再优化，完善平台基础支撑，在确保安全、稳定、可靠的基础上，正式上线运行。（市政府办公室负责，市直各单位配合）

　　（9）健全工作机制。2021年12月底前，完善健全管理机制，建立考评体系，出台12345热线考评办法。（市政府办公室牵头，市人力资源和社会保障局配合）

　　4.巩固提升阶段（2022年1月起）：

　　（10）持续提质增效。进一步完善体制机制，解放思想，积极探索新理念、新技术在热线工作中的应用，全面提升我市政务热线智能化、数字化建设水平，加强团队管理，持续提升热线服务能力，不断提高企业和群众满意度。

　　五、组织保障

　　（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务平台优化归并的组织协调和指导工作。各单位要高度重视、精心组织、全力配合，主要领导亲自抓、负总责，统筹推进优化归并工作，确保如期完成工作任务。

　　（二）加大保障力度。12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入市财政预算。完成过渡后，除设立分中心的外，租用场地、网络等合同由责任单位依法依规处理，热线运行维护等经费统一拨付至12345热线管理机构，原财政经费保障渠道停止 。

　　（三）严肃工作纪律。热线归并优化期间，建立配套考核问责机制，对政务服务便民热线归并、优化等工作情况定期排名通报，对工作不力的单位进行约谈。各部门要切实抓好热线过渡期间的运行、管理、服务以及系统网络移交衔接、技术对接融合等工作。

　　附件：信阳市政务服务便民热线归并清单

附 件

信阳市政务服务便民热线归并清单

一、整体并入（5条）

二、双号并行（7条）

三、设分中心（2条）

1. 出入境咨询服务热线：12367

2. 纳税服务：12366

四、无热线直接使用12345热线（23个部门）