各县、区人民政府，各管理区、开发区，市政府有关部门：
现将《市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
信阳市人民政府办公室
2022年12月22日
市12345政务服务便民热线
与110报警服务台高效对接联动工作机制
按照《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《河南省行政审批和政务信息管理局 河南省公安厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》（豫审信〔2022〕63号）要求，推动12345政务服务便民热线与110报警服务台建立非警务警情分流联动机制，提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源，提高协同服务效能，实现部门高效协同履职的工作格局。现结合信阳市实际，制定本机制。
一、工作目标
加强12345热线与110平台能力建设，以对接联动顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，依托市级12345热线、市级110平台，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110平台高效对接联动体系。进一步厘清工作职责边界，实现信息化平台互联互通、数据共享，持续加强对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
二、工作任务
（一）明确职责边界
12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
（二）建立联动机制
12345热线与110平台根据受理事项性质、内容等具体情况，及时启动分流转办流程，按照协同联动、风险联防的工作原则高效处置。
1．健全分流转办机制。12345热线或110平台接到明确属于对方职责范围内的受理事项时，以话务转接、工单互派等方式及时转交对方办理。对责任单位不明确或职责交叉的，由双方协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到受理事项的平台先行办理，如存在危及群众生命、财产安全和社会公共秩序的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。对明确不属于12345热线和110平台职责范围的受理事项，首接平台话务员做好合理引导和解释工作。110平台接到的属于省级12345热线受理范围的事项，通过市级12345热线转省级12345热线处理。县级110平台通过市级110平台与市级12345热线联动。
12345热线与110平台设置话务专区或专席承接分流事项，构建“7×24小时”全天候对接联动渠道。对于分流转办的受理事项，12345热线与110平台依据相应的工作要求和规范办理，确保实现分流转办工作的全流程闭环运行。
各承办单位对12345热线或110平台分流转办的事项，按照“属地管理优先”、“谁主管谁负责”的原则，严格遵守时限要求、工作流程，及时签收、认真核实、规范办理、如实回复，不得推诿、拖延办理。
2．12345热线接到影响社会稳定的受理事项，第一时间转交110平台处置；12345热线各承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当及时联动110平台派警处置。110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置；属于12345热线受理范围的转交12345热线，12345热线及时将受理事项转承办单位办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
在保持日常联动畅通的基础上，建立会商交流机制。定期或不定期开展会商交流，及时对接解决分流转办中出现的问题，通报工作运行情况，研判会商难点问题，回顾总结经验不足。对存在管辖争议、职责边界不清的受理事项，及时召集有关部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。重点、难点问题上报上级主管部门研判、决定，确保联动分流机制衔接有序、运转高效、流程闭环，企业和群众诉求有人管、管得好。必要时可互派工作人员进驻对方平台，探索12345热线与110平台工作人员交流学习机制，促进对接联动工作持续提升。
3．12345热线与110平台与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制。确保发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发状况时，能快速响应、高效处置，与应急管理、卫生健康、民政、交通运输、教育、生态环境、自然资源、文化旅游、住房城乡建设、城市管理、市场监管等部门建立应急联动，为企业和群众提供更加及时、专业的紧急救助服务。
强化岗位责任，严格落实领导带班、岗位值班和重要情况请示报告制度。做到“7×24小时”值班，值班员保持24小时手机畅通。遇到突发事件时要及时启动应急联动方案，对联动、转办的重要事项，特别是紧急事项要严格落实及时报告、快速处置、事毕反馈的工作要求。
4．12345热线与110平台结合业务范围、工作职能、管理规范等制定考核评价机制，明确考核指标。对各承办单位的限时办结情况、办理质量、回退情况等进行日常监督，对存在响应度低、办理质量差、办理超时限、推诿扯皮等情形的按照有关规定进行通报、约谈，纳入全市综合目标管理绩效考核结果运用。对工作执行不力、情节严重、造成不良影响或后果的，按程序向具有管理权限的党组织或纪检监察机关移交问题线索。
（三）提升智能应用
科学规划设计，有效整合资源，不断推进12345热线与110平台间的互联互通，数据共享应用，规范工单和警单标准，规范受理反馈项目等数据格式，梳理整合互联互通的建设需求和业务流程，逐步建设完善两个平台间的话务转接、工单警单互派、分流转办闭环运行、数据共享、跟踪督办、智能监管等功能，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为政府和部门履职、效能监管和科学决策提供有力支撑。
（四）强化能力建设
1．12345接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并整合力度，结合实际配足话务座席，切实提高热线接通率，努力实现接通率96%以上；加强热线知识库建设，督促职能部门及时完善更新本部门领域的知识内容，对高频问题、热点问题动态制定“一问一答”口径，主动、及时维护知识库信息，提高解答效率和准确性；持续推进、探索“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。
强化科技赋能，进一步加强网上12345热线能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。引导企业和群众通过网上12345热线咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。
2．110接处警工作效能。市公安局根据110平台接警量科学合理设置座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，拓宽互联网报警渠道。完善各警种和实战单位与110平台接处警工作高效衔接、快速响应机制，加强对一线接处警工作的数据赋能、后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
三、工作要求
（一）加强组织领导
坚持党对12345热线与110平台对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。市政府办公室、市公安局负责统筹协调对接联动工作，督促、指导各承办单位工作，狠抓工作责任落实，细化工作措施，明晰分流转办具体规则和事项清单（事项指导清单见附件），具体做好12345热线与110平台高效对接联动的实施工作，确保对接联动工作落地见实效。
（二）加强运行保障
进一步加大对接联动工作、系统建设、人员培训等方面的经费保障；加强12345热线话务员队伍与110平台接警员队伍的建设，不断提升业务水平和服务能力，保障受理渠道畅通，事项办理高效，持续提升企业和群众满意度。
（三）加强工作协同
12345热线与110平台要切实做好联动工作协调，梳理存在问题，努力破解联动分流中存在的难点、痛点，优化工作流程，提升工作效能，不断完善体制机制，细化工作措施，确保社会应急联动、非警务类警情分流等工作同步有序开展。
（四）加强宣传引导
充分利用政务网站、微信公众号和新闻媒体等，广泛宣传12345热线与110平台的职能定位、受理范围，引导企业和群众正确使用12345热线与110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。
附件：12345热线与110平台分流转办事项
附 件
12345热线与110平台分流转办事项清单
一、110平台向12345热线分流转办事项清单
1．公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒、休闲设施等。
2．市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾、犬只动物、公共厕所等。
3．园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、占用绿地等。
4．施工管理类：施工扰民、施工占道、违章开挖、堆放建筑垃圾、工地扬尘、渣土运输车辆等。
5．环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、焚烧垃圾、畜禽养殖污染等。
6．消费维权类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、医疗保障等。
7．市场监管类：违规广告、无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等。
8．交通运输类：道路运输管理、城市客运管理、普通公路服务、高速公路服务、水上交通、车辆租赁、驾校管理等。
9．民生事件类：涉及供水、供电、供电领域的收费、服务、故障、抢修、泄漏等（群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件等，需要公安机关到场参与处置的除外）。
10．其他事件类：社会保障、劳动关系、金融服务、教育体育、文化旅游、农业水利、农村工作、优抚双拥、政务服务、自然资源规划和不动产登记、住房保障、公积金、财政税务、公共卫生、邮政快递、物业管理、法律援助服务、弱势群体救助、丧葬管理、涉犬类投诉（未造成公民人身伤害或忧患）、投诉政府部门办事服务和不作为、其他救助等。
上述事项存在危及人身和财产安全、公共安全等紧急情况及需要公安机关到场参与处置的，由110平台先行派警处置或到场配合相关部门、专业处置力量开展处置，并同时转至12345热线，也可以在现场险情排除后由110平台转至12345热线。
二、12345热线向110平台分流转办事项清单
1．道路交通类：交通标志牌、交通信号灯、信号显示屏、交通护栏、交通拥堵、危害道路安全、需公安机关临时设置警示标志、占用路面施划公共停车位等。
2．社会治安类：打架斗殴，涉及黄、赌、毒案件的举报和线索提供，治安举报、扫黑除恶有关举报，动物伤人、家庭暴力、生活噪音，经营噪音（交通运输和工业噪音除外）、装修噪音以及其他治安管理类事项。
3．突发事件类：需公安机关处置的违法犯罪，群体性事件（同步推送至相关县区或部门共同处置）、危难救助、公共设施险情。需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等灾害事故。
4．危难救助类：老年人、未成年人以及智力障碍、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助等情况。
5．财产安全类：冒用他人名义办理注册公司、办理金融业务、实施金融诈骗、传销（涉嫌限制人身自由）等。
6．恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员反复滋扰等需要公安机关先期紧急处置的求助事项。
7．影响社会稳定问题的线索（同步推送至相关县区或部门共同处置）。
8．对公安机关及其人民警察、公安机关其他工作人员的投诉、举报事项。
9．恶意骚扰12345热线的事项。