各县、区人民政府，各管理区、开发区，市政府各部门：
《信阳市“12345政务服务热线”督查实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2021年11月10日
信阳市“12345政务服务热线”督查
实施方案
为把习近平总书记以人民为中心的发展思想落到实处,切实解决好群众“操心事、烦心事和揪心事”,努力实现习近平总书记对信阳老区人民“两个更好”的殷殷嘱托,新一届市委、市政府举全市之力建设信阳“有为政府”,提升政府效能,营造“争先、进位、谋出彩”的干事氛围,强力推动信阳经济社会高质量发展,为创建全国绿色创新发展先行区保驾护航。
经市委、市政府研究决定,对“12345政务服务便民热线”硬件设施全面升级,并更名为“12345政务服务便民热线中心”,成立专项督导组,加大督查力量,确保群众诉求件件落实到位,进一步提升“12345政务热线”服务功能,确保政务服务直通车快捷高效解决各类问题。结合“12345政务热线”工作实际,特制定本方案。
一、督查宗旨
（一）高质高效解决群众诉求。坚持把群众“操心事、烦心事、揪心事”真正放在心上,坚持“一通电话、一次交办、一次督查、一次办结”,确保群众诉求高质高效得到解决。提升“12345政务热线”服务功能和服务效率。
（二）为建设“有为政府”提保障。大力宣传“12345有事找政府”服务理念,全方位营造政务服务便民热线高效率、高质量解决问题的浓厚氛围,既树立人民政府执政为民的良好形象,促进社会和谐稳定,又推动信阳经济社会高质量发展。
二、督查原则
解决群众反映问题时要坚持四大原则:
1.对反映的合理诉求,要立即解决;
2.对反映的困难救助,要尽力帮扶;
3.对反映的纠纷纠访,要疏导化解;
4.对反映的违法滋事,要依法处置。
三、督查分类
1.网民留言类(国务院互联网+督查、中国政府网）
2.12345政务服务便民热线类(个人诉求、举报其他问题)
3.市长信箱类
4.12345政务服务便民热线微信公众号类(随手拍、互动留言、反映问题)
5.其他类(上级领导交办督办事项、会议明确督办事项等)
四、督查内容
1.国务院互联网+督查、中国政府网网民留言等内容。
2.12345政务服务便民热线反映的群众诉求、举报社会管理等问题。
3.市长信箱反映的问题。
4.12345政务服务便民热线微信公众号各版块内容:随手拍（反映城乡人居环境综合整治、道路交通安全整治等问题）、网民留言、事项咨询、政务公开、群众便民服务(智能寻查医院、学校、停车位、洗手间等)。
5.上级领导交办及会议明确督办的其他问题。
五、督查方式方法
结合工作实际,主要采用4种督查方式开展督查工作。
（一）电话督查。一是电话督导相关单位加快案件办理进度,二是电话回访信访人对各单位服务过程和办理结果满意度。
（二）书面督查。主要有两种形式：一是印发督查通知。针对4类问题下发督查通知进行书面督查(一是社会影响大、舆情热度高的社情民意问题。二是反映政府重点工作、中心工作的营商环境问题。三是反映服务效能低、办理质量差的干部作风问题。四是其他重点督查问题)。二是印发督查通报。每周一通报,重点梳理本周督查任务完成情况、存在困难问题及相关建议措施。
（三）实地督查。主要采取2种方式重点对书面督查问题及重点事项进行现场督查。一是12345政务服务便民热线督导组(可根据任务量增加督查人员)实地督查。二是利用信息化手段远程视频现场督查(钉钉或微信视频督查)。
（四）工作群督查。主要在12345政务服务便民热线钉钉群、微信群督查相关单位以图片附简短文字上传每天落实情况。
六、督查工作要求
督查工作要坚持2大要求。
（一）要高质高效解决群众诉求。接到“12345政务服务便民热线”反馈问题后,各单位主管领导要严格按照“13710”工作制度及时处理。一是第一时间安排分管领导处理当天反馈的问题、确保案件高效运转。首先要安排专人以最快速度与来访人取得电话联系(建议1小时内),让来访人感受到各级政府对其反映情况的关心重视;其次要在最短时间内上门处理（建议1天内）,让来访人从内心体会到“12345政务热线”的直通快捷和各级政府的高效服务。二是要及时过问当天进展情况,对上报政务服务便民热线中心及督导组相关处理信息进行签阅、确保问题得到高质量解决。要以最快时间处理解决反馈问题。1.一般问题建议3-7个工作日内解综合考评加分事项并奖励(30万、20万、10万),后3名的年度通报批评并纳入信振办年度综合考评扣分事项并罚款(10万、20万、30万)。
（二）对干部服务成效考评。一是月季评比,评选10名优秀12345政务服务便民热线工作者,在当期通报点名表扬;曝光1-3名服务态度差、效能低下的人员(不分级别)通报批评。二是年度总评,在每月评选的优秀热线工作者(120人次)中评选出30名年度热线优秀工作者,其中,市直单位5人、县区20人(县直10人、乡村10人)、特殊行业5人,年度通报点名表扬,给予适当物质奖励,并转相关组织部门,建议作为重点培养对象提拔重用;曝光10名服务态度差、效能低下的人员(不分级别)进行年度通报批评,并移交相关纪委监委部门,建议严肃处理。
七、其他事项
本方案由信阳市人民政府办公室负责解释。
信阳市人民政府办公室
2021年11月10日