信阳市人民政府办公室

关于印发信阳市12345政务服务便民热线

办理工作考核办法（暂行）的通知

信政办文〔2022〕8号 

各县、区人民政府，各管理区、开发区，市政府有关部门：

现将《信阳市12345政务服务便民热线办理工作考核办法（暂行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

信阳市人民政府办公室

2022年8月12日         

信阳市12345政务服务便民热线

办理工作考核办法（暂行）

为贯彻市委、市政府“用好‘12345’社情民意直通车”的指示精神，全面实施“1335”工作布局，努力推动信阳经济社会发展提质提速，全面开启“美好生活看信阳”新征程，以“瞄准一流、学习一流、争创一流”为目标，加强我市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）工作制度化、规范化、标准化建设，提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平，制定本考核办法。

一、考核原则

按照“接诉即办、一次受理、全程督办、限时办结”的原则，坚持目标导向、问题导向、结果导向，采取日常考核与年终考核相结合、结果考核与过程考核相结合、定量考核与定性考核相结合的考核方式，对重复办理事项从严考核，对推诿事项一票否决，确保群众呼声有响应，群众诉求能解决。

二、考核单位

10个县、区，6个管理区、开发区；36个市直单位，4家企业。

三、热线办理单位考核标准及内容

考核总分300分。考核内容分为机制建设、知识库更新、工单办理、群众满意度四部分。另设加扣分项和否决项。

（一）机制建设（40分）

1．领导重视（5分）

单位一把手负总责，明确分管领导，将12345热线工作列入本单位年度工作计划和重要议事日程（2分）；每月对热线反映问题事项进行至少一次现场调研或重点交办（3分）。

2．机构健全（20分）

建立健全承办工作网络，县区要明确热线办理工作机构，市直单位要明确热线工作承办科室（10分）；职责清晰，工作台账、办理过程记录完整（5分）；配备能满足工作需要、业务素质高、责任心强的专职工作人员，并保持人员相对稳定，县区专职热线工作人员不少于6人，市直单位明确专职热线工作人员1人（5分）。

3．制度健全（15分）

建立热线值班、受理、办理、督办、反馈、考核及责任追究等工作制度（5分）；县区热线工作办理机构需严格落实7×24小时值班制度，市直单位非工作时段可安排值班员负责接办热线转办事项（10分）。

（二）知识库建设（40分）

1．基本信息（10分）

承办单位相关政策法规、工作职责、办事流程、负责人、电话等事项发生调整变化，向社会发布前，应及时报送12345热线中心。

2．应急信息（10分）

计划性停水、停电、停气、公交增改线、道路维修、交通管制等与群众生产生活相关的事项实施前1日内或向社会发布前，突发重大事件、事故发生1小时内，需及时将相关信息报12345热线中心。

3．专项信息（10分）

对12345热线平台要求解答的专业性较强的信息，承办单位应在接到通知后1个工作日内按要求准确报送。

4．知识库更新维护报告（10分）

承办单位每月要对知识库内容进行更新，每月5日前按要求提交上月知识库更新维护工作报告。

（三）工单办理（120分）

1．接办响应率（20分）

承办单位在受理12345转派工单时，必须明确“三级责任人”，工单办结反馈需按要求进行填报，信息要素不齐全的，一次扣1分。（5分）

突发紧急事项：承办单位在接到12345热线转派的涉及群众生命财产安全、影响社会稳定等突发类紧急交办事项后（交办过程和短信通知中会备注提示），需在30分钟内与诉求人联系响应，1个小时内到达现场处理，并上报调查情况，24小时内回复办理情况（较大以上自然灾害等不可抗力情形除外），未及时响应或超期的每次扣1分。（5分）

非紧急事项：市级12345热线平台将工单转派至二级12345热线平台后，承办单位需在3小时内接收，并转派至三级12345热线承办单位或直接进行办理（市直单位非工作时段的平台派单，应在工作日3小时内接收响应），三级12345热线承办单位需在8小时内接收工单（三级12345承办单位非工作时段的平台派单，应在工作日8小时内接收响应），并按照规定时限上报办理结果，未及时响应的每次扣1分。（10分）

2．工单延期、退单、退回重办（60分）

工单延期：对于情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结完成的事项，应在时限届满前，通过热线工单办理系统向热线中心申请延期，并写明延期理由、依据和需延期时限。一个工单延期次数不能超过1次，延期时间累计不得超过5个工作日，对于有法律法规规定办理期限的从其规定，并注明办理时限。违反规定的每次扣1分。（20分）

工单退单：紧急事项工单，如不属于本单位职责范围，应在派单后20分钟内予以退单；非紧急事项工单，如不属于本单位职责范围，应在1个工作日内予以退单，并注明退件理由和转办建议。超期回退的每次扣1分。（10分）

督办追办：承办单位已经办理回复的事项，经热线中心回访核实，回复内容与事实不符、合理诉求未与解决、部门之间推诿扯皮、回复内容不规范的，转督查督办，一次扣1分，最高扣10分；再次报果经核实仍未办结，将进行督查追办，一次扣2分，最高20分。（30分）

3．按期反馈率（20分）

反馈率=按期反馈工单数/交办工单数×100%。

达到以下条件的得基础分15分：年度承办量100件（含）以下，按期反馈率不低于95%；年度承办量101至500件（含），按期反馈率不低于93%；年度承办量501至1000件（含），按期反馈率不低于91%；年度承办量1001至2000件（含），按期反馈率不低于89%；年度承办量2000件以上，按期反馈率不低于85%。每超过1个百分点加1分，不足1个百分点的，按比例加分，加满5分为止；每下降1个百分点扣0.2分，不足1个百分点的，按比例扣分，扣完15分为止。按期反馈率考核项最高为20分，最低为0分。

4．按期办结率（20分）

办结率=按期办结工单数/交办工单数×100%。

达到以下条件的得基础分15分：年度承办量100件（含）以下，按期办结率不低于95%；年度承办量101至500件（含），按期办结率不低于93%；年度承办量501至1000件（含），按期办结率不低于91%；年度承办量1001至2000件（含），按期办结率不低于89%；年度承办量2000件以上，按期办结率不低于85%。每超过1个百分点加1分，不足1个百分点的，按比例加分，加满5分为止；每下降1个百分点扣0.2分，不足1个百分点的，按比例扣分，扣完15分为止。按期办结率考核项最高为20分，最低为0分。

（四）群众满意率（80分）

1．工单满意率（50分）

工单满意率=（1-有效差评件数/总评价次数）×100%

（总评价次数即主动评价次数与超时“未评”次数之和）

满意率基数为80%。低于80%（不含）扣20分；达到80%计20分；80%（不含）-85%计25分；85%（不含）-90%计30分；90%（不含）-92%计35分；92%（不含）-94%计40分；94%（不含）-96%计45分；96%（不含）-98%计47分；98%（不含）-100%计50分。

2．抽访满意率（30分）

抽访满意率=抽访群众满意工单数/抽访工单数×100%

抽访按照以下标准：年度承办量50件（含）以下的，抽访1件；年度承办量51至100件（含）以下，抽访10件；年度承办量101至500件（含），抽访20件；年度承办量501至1000件（含），抽访30件；年度承办量1001至2000件（含），抽访40件；年度承办量2000件以上，抽访50件。承办单位该项得分为抽访满意率乘以30。

（五）工作态度（20分）

1．《12345热线周报》《督查通报》等反映的办理质量较差问题，承办单位主要领导或分管领导要亲批督办，予以整改，未督办整改的，每次扣2分。

2．对涉及多个部门（单位）办理的工单事项，承办单位未提出政策依据又未说明理由的，每次扣2分。

3．12345平台三方通话交办事项承办单位工作人员对诉求人态度冷漠、蛮横无礼、弄虚作假、敷衍应付，被诉求人投诉，经核查属实的，每次扣2分。

4．12345平台三方通话交办事项，承办单位值班电话无人接听或工作人员态度生硬及无正当理由拒绝受理、服务态度恶劣的，每次扣2分。

5．由于承办单位办理质量或办理效率不高等，被媒体曝光的，每次扣4分。

6．对应由本单位办理的工单事项推诿扯皮，影响群众诉求事项办理的，每次扣2分。

7．其它因承办单位原因，影响群众诉求办理或造成不良影响的，每次扣2分。

8．对热线平台交办的急难险重事项，未按要求处理反馈情况的，每次扣2分。

9．凡要求书面反馈的材料，必须加盖承办单位公章，未按规定反馈的，每次扣2分。

（六）加扣分项

1．热线办理类。受到市政府主要领导批示表扬或批评的，每次加扣10分。

2．信息类。各承办单位有关热线办理工作信息、典型案例等被国家级新闻媒体采用的加30分，省级加20分，市级加10分，被热线中心采用的加5分，同一事项按最高级别加分。

3．表扬批评类。承办单位的热线工作受到国务院表彰或批评的每次加扣30分；受到省政府表彰或批评的每次加扣20分；受到市政府表彰或批评的每次加扣10分；受热线中心表彰或批评的每次加扣5分。

4．优化营商环境类。优化营商环境类（含企业码）问题事项年度综合办理满意度排名前、后三位的单位，分别加减30分、20分、10分。

四、热线办理工作个人考评标准及内容

由市12345政务服务便民热线中心（以下简称市热线中心）具体负责考评工作，评选年度“信阳市12345政务服务便民热线办理工作先进个人”。

（一）评分标准（100分）

1．政治素质优良。能认真贯彻落实党的各项方针、政策，坚持四项基本原则，政治上与党中央保持一致。（5分）

2．热爱本职工作。责任心强、钻研业务、态度积极、尽职尽责、忠于职守。（5分）

3．工作形象良好。用语文明、态度和蔼、礼貌待人、耐心解答、认真办理。（10分）

4．工作积极主动。能及时主动上报重大的社情民意信息，为领导提供决策依据。（10分）

5．工作作风扎实。工作务实、敢于担当，能够深入一线现场调查处理，积极为群众排忧解难。（20分）

6．工作业绩突出。对个人承办的工作事项办理迅速，效率高、质量好，办结率和回复率分别达95%以上和100%。（30分）

7．群众评价良好。群众认可，全年无举报投诉。（10分）

8．工作对接紧密。对热线交办事项热情受理，日常对接联系紧密（该项由市12345热线中心进行集中评议，结果反馈所在单位）。（10分）

（二）其他加减分项目

1．加分项目

（1）上报材料或提供信息得到市12345热线中心采用的，经办人每次加2分。

（2）工作富有成效，受到基层单位或群众电话感谢表扬的，经办人每次加2分；受到基层单位或群众来信、赠送锦旗等方式感谢表扬的，经办人每次加3分；办理单项工作受到市12345热线中心或新闻单位表扬的，经办人每次加5分。

（3）被抽调到市12345热线中心以岗代训，能够较好完成培训任务和日常工作的，个人年终一次性加6分。

（4）善于创新工作方法和办理方式，在工作中探索有效方法、积累有益经验，为全市热线办理工作做出积极或突出贡献的，个人年终一次性加10分。

2．扣分项目

（1）对群众反映的问题，应该解决和有条件解决而拖延不办，受到基层单位或群众举报投诉的，视性质和情形，经办人每次扣5-10分。

（2）工作失职，影响恶劣，受到上级领导部门和新闻单位批评曝光的，视性质和情形，经办人每次扣5-10分。

（3）对交办事项既不按期回复又不说明原因的，经办人每次扣5分；对虚报办理结果的，经办人每次扣10分。

以上加减分项目，可以重复进行累加和累扣。

（三）考评办法

1．月自查和抽查。由各网络成员单位按照本办法和各单位具体规定进行月自查，市热线中心不定期抽查。

2．年终总评。由市12345热线中心按照本办法进行总评，采取分项记分办法确定总得分。

（四）考评步骤

1．制定考评方案。由市12345热线中心根据年终总评结果，制定考评方案，明确表彰范围、名额分配等具体事项，报领导审批后实施。

2．申报。由各网络成员单位进行自评后，上报推荐名单和事迹材料进行申报。

3．审核。由市12345热线中心对各单位申报名单进行审核，评出初选名单，报市政府办公室审定。

4．奖惩。由市政府办公室对先进个人进行表彰。

五、考核方式

热线年度考核由市政府办公室牵头组织，市12345热线中心具体实施。严格对照考核办法，依托热线平台数据及报送数据，统一进行考核。

六、考核奖惩

热线工作年度考核结果以市政府办公室名义在全市通报。根据全年各成员单位工作开展情况评定先进单位及先进个人。

本考核办法由市12345政务服务便民热线中心负责解释。

附件：纳入考核成员单位名单

附 件

纳入考核成员单位名单

（共56家）

县、区：浉河区、平桥区、罗山县、潢川县、固始县、息县、淮滨县、光山县、商城县、新县。（共10家）

管理区、开发区：信阳高新区、羊山新区、鸡公山管理区、上天梯非金属矿管理区、南湾湖风景区、潢川经济开发区。（共6家）

市直承办单位：发展改革委、教育体育局、科技局、工业和信息化局、民族宗教局、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、自然资源规划局、生态环境局、住房城乡建设局、城市管理局、交通运输局、水利局、农业农村局、商务局、文化广电旅游局、卫生健康委、应急管理局、市场监管局、粮食和储备局、林业茶产业局、人防办、乡村振兴局、医疗保障局、退役军人事务局、住房公积金中心、政务大数据局、税务局、邮政管理局、供销合作社、公共资源交易中心、出山店生态服务建设中心、消防救援支队。（银保监局和残联不纳入考核，共36家）

企业热线：供水公司、供电公司、燃气公司（富地燃气）、烟草公司。（共4家）